ドクターメイトのサービスをご活用いただいている施設の中から、導入前の課題と導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。今回は三重県名張市の「地域密着型特別養護老人ホーム ゆう」のみなさまに、夜間オンコール代行™の導入についてお話をうかがいました。（取材協力：施設長 益田様）
- 課題
- オンコール対応は実質1名に集中、日中勤務後も十分に休めなかった
- 介護職員は、休んでいる看護師への電話をためらっていた
- 急変時は看護師来設後に救急要請するため、対応開始まで時間がかかっていた
- 効果
- 施設看護師への夜間電話がほぼなくなり、夜間に休めるようになった
- 相談を通じて、介護職員の観察力と初期対応力が向上した
- 看護師の到着を待たずに相談でき、救急対応までの時間を短縮できた
＜導入前の課題＞
オンコール対応は1名の看護師。介護職員も深夜の電話をためらう
ー夜間オンコール代行™の導入に至った経緯を教えてください
当時、看護師は2名在籍していたのですが、オンコール対応は実質1名に集中していました。入居者さまの急変だけでなく、細かな相談も含めて電話がかかってくるため、かなり大変だったと思います。
電話をかける介護職員も「看護師を休ませたい」と思い、「電話をかけづらい」と感じていたようです。看護師が休んでいる時間ですから、夜中の1時、2時はもちろん、朝の5時の電話は気を使う職員が多かったです。「相談したいけれど、こんな時間にかけていいのかな」と迷う状況が長年続いていました。
既存のオンコール費用と大差がないことが導入の後押しに
ードクターメイトを選ばれた決め手を教えてください
当時、事務職として働いていた職員がドクターメイトを知っており、「こんなサービスがある」と紹介してくれたのがきっかけです。説明を受けて費用面を確認すると、それまで看護師にお願いしていたオンコール対応の費用と大きな差がありませんでした。それであれば一度導入してみようと考え、2023年から利用を始めました。
看護職員は、導入前のドクターメイトからの説明を聞き、安心したようでした。説明会では、実績や他施設の事例も確認しましたし、看護師からもさまざまな質問をしており、内容を理解したことで納得してくれたように感じます。
＜現場への浸透にむけて＞
電話への抵抗を小さくした準備と丁寧な対応
ー導入にあたって、不安はありませんでしたか？
一方、介護職員から多かったのは、「本当に電話をかけていいのか」「きちんと対応してもらえるのか」といった声でした。特に、年齢が高い方や介護経験が長い方ほど、これまでと違う相談先を使うことへの抵抗が強かったように思います。
3ユニットに同じマニュアルを置き、伝える内容を明確に
ー職員が電話をかけられるようになるために、どのような準備をされましたか？
ドクターメイトから、発熱時や出血時の対応などをまとめた『症状別マニュアル』を提供していただきました。
当施設には3つのユニットがあるため、すべてのユニットの同じ場所にファイルを置きました。
これにより、電話をかける前にマニュアルの項目をたどれば、何を確認し、何を伝えればよいのかがすぐに分かります。職員には事前に研修のような形で使い方を伝え、練習もしました。
実際にドクターメイトへのオンコールを経験してからは、職員も抵抗なく電話をかけるようになりました。「外部へ電話しても大丈夫なんだ」「相談すれば対応してもらえるんだ」と分かったのではないでしょうか。
私自身も、早番で現場に入ったとき、朝7時ごろに電話したことがあります。時間帯を気にしながらかけましたが、普段どおり丁寧に対応していただき、すごく安心しました。職員も同じように感じていると思います。
＜導入後の効果＞
施設看護師への夜間電話がほぼなくなった
ー導入後、施設看護師は休めるようになりましたか？
はい。お看取り以外は電話がかかってくることもなくなりました。導入当初は看護師も気にはなっていたと思いますが、今は安心して任せられています。看護師からすると、夜間のオンコール対応から「一つ解放された」という感じですね。
救急搬送の付き添いは、事務職やケアマネジャー、看護師を含めた輪番制にしているので、夜間の対応が看護師に偏ることもありません。
相談を重ねることで、介護職員の「気づく力」も高まった
ー介護職員のスキルや意識にも変化はありましたか？
介護職員はみんなスキルが上がっています。特に変わったのは、「何を観察すればよいのか」が分かるようになったことです。
例えば発熱時には、どこを確認し、どこを冷やすのか。オンコールの相談を通じて何をすべきかを自然と学び、習慣になり、経験値として蓄積されています。日頃から入居者さまの状態を意識することで、「いつもと何か違う」「ここを触るといつもより熱い」といった、小さな変化にも気づきやすくなっています。
止血についても、傷口を適切に圧迫するなど、基本的な対応ができるようになり、看護師としても助かっています。
ー外国人スタッフも問題なく使えますか？
はい。介護ビザを持っている特定技能の子は使ってくれています。基本的には電話のみで問題なく対応できていますね。
看護師の到着を待たず、すぐに救急要請ができるように
ー救急搬送時の流れには変化はありましたか？
導入前は、まず施設の看護師に連絡し、駆けつけてもらってから救急車を呼ぶ流れでした。看護師はそれぞれ施設から離れた場所に住んでいるため、到着まで20分、30分とかかることもあります。
現在は、その場でドクターメイトへ相談し、助言を踏まえて必要であればすぐに救急車を呼べます。搬送までのタイムラグを減らし、早く病院につなげられたケースも実際に数多くありました。
正直なところ、ドクターメイト導入当初は「救急搬送のことまで本当に対応できるのかな」と思っていました。ただ、実際に利用してみると、相談内容や対応がしっかり記録に残るので、搬送の際もその記録をもとに「こういう経緯がありました」と説明できます。今では、ドクターメイトから救急搬送を勧められたら、職員がすぐに119番通報するのが自然な流れになっています。こうした体制は、ご家族さまにも心強い材料の一つとしてお伝えしています。
ー「ゆう」の救急搬送体制（3ユニット） ー
・夜勤職員は3名配置
・病院へ同行は、運転や搬送への付き添いができる日本人が対応
・基本は夜勤から1名が対応、残る2名で3ユニットを対応
・夜勤が2名体制の場合や、3名いても運転・付き添いができる職員がいない場合は、曜日ごとの輪番担当者が搬送対応
対応記録が、病院やご家族への説明にも役立つ
ーオンコールの対応レポートはどのように活用されていますか？
登録しているメールアドレスに毎回レポートが届くため、朝の時点で夜間の状況を把握できます。施設として情報を共有するうえで、とても助かっています。
ご家族には、月々の請求書をお送りする際に、レポートを同封しています。入居時に「夜間はドクターメイトが対応します」と説明しても、サービスをご存じない方がほとんどです。夜間に何があり、どう対応したのかをレポートで知っていただけるので、ご家族の不安を和らげることにもつながっていると思います。
救急搬送時には、記録を持って病院へ行き、「このようなことがありました」と説明できます。
相談して終わりではなく、「その後どうでしたか」とメールや電話で確認してもらえる点もありがたいです。やりっぱなしにならず、経過まで気にしていただけることに安心感があります。
「もっとみんな使えばいいのに」と思う理由
ー最後に、夜間オンコール代行™を検討している施設へメッセージをお願いします
本当に、「もっとみんな使ったらいいのに！」と思います。導入すれば、現場は楽になると思います。
特に、1人でオンコールを担当している看護師さんは本当に大変です。高齢者施設で働く看護師さんは50代、60代の方も多く、その方々が夜間オンコールまで担い続けるのは大きな負担です。長く働き続けてもらうためにも、夜間の負担を減らすことは大切だと考えています。ドクターメイトを使えば、施設の看護師は夜間にしっかり休めるようになります。
介護職員も、相談を重ねる中で観察ポイントを自然と身につけられます。救急搬送までのタイムラグを減らせるのも、心強いところです。
さらに、ドクターメイトはアドバイスをして終わりではありません。その後も「どうでしたか」と、メールや電話で状況を確認してくださいます。適切なアドバイスをもらえて、経過まで気にしてもらえる。伝えっぱなしにならない安心感も、魅力の一つだと感じています。
最初は「本当に電話していいのかな」と思っていましたが、一度使ってみたら、丁寧に対応してもらえて安心できました。看護師さんが休めて、介護職員も学べる。本当に導入してよかったですし、もっと広まってほしいと思います。
費用面でも、導入のハードルはそれほど高くないと感じています。だからこそ、「もっとみんな使えばいいのに！」と本当に思いますね。
↓ 夜間オンコール代行™の資料請求はこちら ↓
