ドクターメイトのサービスをご活用頂いている施設の中から、導入前の課題と導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。今回は、愛媛県新居浜市の『特別養護老人ホーム アソカ園』の皆様に、『夜間オンコール代行™』および『オンライン精神科医療養指導』の導入についてお話をうかがいました。（取材協力：施設長 奥野谷様、介護ユニットリーダー：真鍋様、藤田様）
- 課題
- 看護師の産休等による人員減で夜間体制の維持が限界に
- 面接で「オンコールあり」と伝えると採用辞退になってしまう
- 夜中に看護師を起こすのが申し訳なく、些細な変化に関する連絡を躊躇してしまう
- 効果
- 「オンコールなし」による採用増と、看護師の労働環境改善
- 何度でも相談できることで、介護職員の報告や観察のスキルが付いた
- 複数サービスの併用により「医療連携の円滑化」と「高い費用対効果」を得られた
＜導入前の課題＞
看護師1名での夜間オンコール対応が限界に
ー夜間オンコール代行™の導入に至った経緯を教えてください
◆奥野谷様（施設長）：これまで当施設では、夜間のオンコール対応を看護師が担っておりました。特別養護老人ホームは病院と異なり医師が常駐していないため、夜間にご入居者様の異変があれば、看護師自身の判断で対応しなければなりません。その責任の重さで大きなプレッシャーを感じている看護師は多く、「いつ電話がかかってくるかわからない」という不安からゆっくり休めないという声が絶えませんでした。
さらに、当時4名在籍していた看護師のうち2名でオンコールのローテーションを回していたのですが、途中で1名が産休に入ったことで、事実上1名だけでほぼすべての夜間対応を担う事態となってしまいました。この体制は正直なところ、限界に近い状況でしたね。
採用辞退が後を絶たず
ーその体制では、看護師さんの採用面にも影響が出ていたのではないでしょうか？
◆奥野谷様（施設長）：おっしゃる通りです。求人面接の場においても、「オンコール対応はありますか」という質問は頻繁に挙がります。そこで「あります」とお答えした時点で、採用辞退につながってしまうケースが後を絶ちませんでした。オンコールの有無が採用の大きな壁になっていることを痛感していました。
ー現場の介護職員の目線では、どのような課題がありましたか？
◆真鍋様（介護ユニットリーダー）：現場の介護職員としては、やはり夜中に看護師へ連絡することへの心苦しさを抱えていました。もちろん大きな体調変化があれば迷わず報告しなければならないのですが、「ちょっと気になる程度の変化」で何度も電話して起こしてしまうのは申し訳ないという気持ちが働き、どうしても連絡をためらってしまう場面がありました。
「何度でも電話できる」が導入の決め手に
ードクターメイトを選ばれた決め手を教えてください
◆奥野谷様（施設長）：前提として、夜間の対応を外部に委託することへの不安はかなりありました。当施設のご利用者様を直接ご存知ない外部の看護師さんが、電話口の情報だけでどのように状況を判断し、的確な指示を出せるのか。そして、その指示を受けた現場の介護職員は、本当にスムーズに動けるのだろうか。職員の間でも、そういった不安や懸念の声は多く挙がっていたと思います。
ただ、ドクターメイトは導入前の説明が非常に丁寧でした。「わからないことがあれば何度でも聞いていただいて大丈夫です」「こちら側の看護師がしっかりとアドバイスを出しますので、安心してお任せください」といった言葉をいただき、不安を解消できたことが導入の大きな決め手となりました。
導入を機に、対応フローを一から整備
ー導入後はどのような変化がありましたか？
◆奥野谷様（施設長）：『夜間オンコール代行™』の導入を機に、救急搬送が必要となった場合の対応フローを一から整備し直しました。導入前は、「現場から看護師に連絡→看護師が施設へ駆けつけて判断→救急の場合は救急車を要請」という流れであり、場合によっては看護師が救急車に同乗して病院まで付き添うケースもありました。
導入後は、ドクターメイトのアドバイスをもとに救急搬送が必要と判断された場合、相談員やリーダーに連絡が入り、救急隊が到着するまでの間に職員がご家族へ連絡を取るフローに変更しました。救急車には看護師は乗らず、現場の職員が後から追いかける形をとることで、夜間に看護師を呼び出す必要が一切なくなりました。現在はこの新しい体制でマニュアルを整備し、運用しています。
＜導入後の効果＞
時間を問わず、何度でも電話していい安心
◆真鍋様（介護ユニットリーダー）：導入前に感じていた「外部に依頼して本当に大丈夫だろうか」という不安も、私自身が実際に夜間オンコール代行™を利用してからすっかりなくなりましたね。「現場で何を確認し、何を聞けばいいのか」についても、ドクターメイトの看護師の方が順を追って丁寧に教えてくださるので、自然と安心してお任せできるようになっていきました。
また、導入前は夜中に看護師へ電話をかけることへの心苦しさがありましたが、外部の専門スタッフが対応してくれると分かってから、その心理的なハードルが大きく下がりました。「時間を問わず、必要があれば何回でも電話していいんだ」と思えるようになったのは、私たち現場の職員にとっても非常に大きな変化でしたね。
◆藤田様（介護ユニットリーダー）：急な転倒事故などが起きた際などは動揺してしまい、情報を整理する間もなく電話をかけてしまうことも最初はありました。ですが、ドクターメイトの看護師の方が非常に冷静に、そして優しく声をかけてくださるので、こちらも次第に落ち着きを取り戻し、状況を整理できたんです。「バイタルをまだ測っていません」と伝えた際も、「では、今から測っていただけますか？」とやさしく確認してくださるので、そのやりとりのなかで自分自身も落ち着いて対応できたという確かな実感があります。
看護師から「よく眠れるようになった」と喜びの声
また、以前まで夜間のオンコールを担っていた当施設の看護師にも確認したところ、「『いつ電話がかかってくるかもしれない』という常に張り詰めていた緊張感がなくなった」と話していました。いつ電話が鳴るかわからない状態が続くと、夜中も気になってなかなか眠りにつけないんですよね。その精神的なストレスは相当なものだったようで、「導入してからはよく眠れるようになった」という喜びの声を直接もらいました。
さらに、翌朝出勤した際に確認するドクターメイトからの『引き継ぎレポート』についても、「現場からの情報が的確にヒアリングされていて、簡潔で非常にわかりやすい」と好評です。夜間の状況が正確に把握できるため、日中のケアへの移行や、紙での情報共有もスムーズに行えています。
「オンコールなし」が採用の追い風となり、介護職員のスキルも底上げ
ー採用への影響はいかがでしたか？
◆奥野谷様（施設長）：面接の場で「オンコール対応はありますか？」と聞かれた際に、「ありません」と明確にお答えできるようになったことで、採用に繋がりやすくなりました。求職者の方と前向きにお話を進められるケースが増え、この一年間で看護師の採用数も着実に増加しています。
ー介護職員のスキル面での変化はありましたか？
◆真鍋様（介護ユニットリーダー）：ドクターメイトの看護師の方とのやり取りを重ねるなかで、「事前にどのような情報を取得しておくべきか」「報告や連絡の準備をどう整えるか」といったポイントが、職員一人ひとりに身についてきたと実感しております。
また、夜勤帯に看護師が不在であっても気兼ねなく何度でも相談できるようになったことで、現場に「些細な変化でもまずは連絡してみよう」という意識が生まれました。その結果、連絡前の準備やご利用者様の観察ポイントに関するノウハウが、現場に自然と蓄積されてきているように感じますね。
◆藤田様（介護ユニットリーダー）：当施設では深夜帯に限らず、夕食時に事故が起きた際など、夕方の時間帯においてサービスを活用する場面もあります。そのため、夜勤担当以外の職員であってもドクターメイトへ連絡する機会があり、的確な報告・連絡を行うための良い実践の場になっているんですよね。結果として、そうした日々の積み重ねが現場全体のスキル向上に大きくつながっていると感じています。
◆真鍋様（介護ユニットリーダー）： また、当施設には外国籍のスタッフも夜勤に入っています。以前、外国籍の職員がドクターメイトに電話をした際、聞き慣れない名前や言葉の壁で少し伝わりづらい場面がありました。しかし、電話口の看護師さんが急かすことなく、優しく根気強く聞き返してくださったおかげで、私が横からフォローしなくても彼女自身で一連の報告を完了することができたんです。多様な人材が夜勤に入るうえでも、ドクターメイトの対応力は非常に心強いと感じています。
複数サービスの活用で医師連携も円滑に
ー現在は『夜間オンコール代行™』以外にも、複数のサービスをご活用いただいていますね
◆奥野谷様（施設長）：はい。現在は『夜間オンコール代行™』に加えて、『オンライン精神科医療養指導』と、『皮膚科オンライン診療サポート』の3つを活用しています。
それぞれ確かな効果を実感しています。例えば『皮膚科オンライン診療』においては、これまで嘱託医の先生にご相談してもなかなか改善しなかったご利用者様の皮膚状態が、皮膚科専門医のアドバイスをもとに薬を変更したことで快方に向かったケースがありました。また、療養指導の面におきましても、当施設の主治医は整形外科と内科の先生であるため、精神科的なアプローチについては間に専門家へ入っていただく仕組みを採用しています。それにより、主治医の先生への伝え方が非常にスムーズになり、お薬の調整なども進めやすくなりました。
複数のサービスを効果的に組み合わせることで、施設全体の医療連携が随分と楽になったと感じております。
「何度でも相談できる」安心感と「ブレない」対応が新人職員の独り立ちを後押し
ー最後に『夜間オンコール代行™』の導入を検討されている施設さまへメッセージをお願いします。
◆真鍋様（介護ユニットリーダー）：時間を問わず「何時でも、何回でも電話していい」環境は、現場の職員にとって計り知れない安心感に繋がっていると思います。現場のメンバーに対して「困ったときはドクターメイトに連絡すれば大丈夫」と明確に伝えられるのは、管理する側としても非常に心強いですね。現場の心理的ハードルを下げてくれる対応には、本当に感謝しています。
◆藤田様（介護ユニットリーダー）：
私からお伝えしたいのは、ドクターメイトの看護師さんは「アドバイスに一貫性がある」という点です。一貫した対応指針のもとで動いてくださるため、個々の看護師さんによって判断がブレることもなく、新人職員でも安心して夜勤に臨める環境が整いました。新人職員の独り立ちをサポートするうえでも、圧倒的な安心感があります。
また、判断に迷うような難しい場面では「医師に確認してから折り返します」と対応していただけるので、もう一段階上の安心感を得られています。
◆奥野谷様（施設長）：導入にあたって費用面での懸念を抱かれている施設様にも、ぜひ知っていただきたいポイントがあります。それは、『オンライン精神科医療養指導』により精神科医定期的療養指導加算が算定できる*ことで、費用負担がある程度軽減できるという点です。
実際に療養指導における精神科の先生とのやり取りがBPSD対応などにも結びついており、費用対効果の面でも十分にクリアできていると実感しています。
*自治体により算定要件は異なります。最寄りの自治体にご確認ください
また、夜間オンコールを外部へ委託できたことで、看護師採用の幅が大きく広がったという確かな手応えを得られました。もし夜間のサポート体制や採用に課題を感じておられるのであれば、まずは一度、詳しいお話を聞いてみることをおすすめしたいですね。
