ドクターメイトのサービスをご活用いただいている施設の中から、導入前の課題と導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。今回は、東京都練馬区の『田柄 特別養護老人ホーム』に、夜間体制を見直した経緯と、ドクターメイトの夜間オンコール代行™導入後の変化についてお話をうかがいました。（取材協力：施設長 中迫様）
- 課題
- 看護師の責任感や自己犠牲に依存した夜間体制になっていた
- 必要なときに即つながることのできる外部サービスを探していた
- 救急搬送未満の症状への対応に、介護職員が心理的な負担があった
- 効果
- 必要なときにつながり、経過観察の対応までできる安心が生まれた
- 介護職員の観察力・報告力が向上し、専門職としての自立につながった
- 相談後のレポートにより、夜間の情報を迅速かつ正確に共有できるようになった
きっかけは、一人の看護師から上がった「オンコールの日は眠れない」という声でした。その声を聞き流さず、約1年かけて症状別の対応基準を整理。夜間の医療相談を外部化することで、看護師の負担軽減だけでなく、介護職員の成長や情報共有の改善、不要な救急搬送の削減にもつながっています。
インタビューでは、中迫様が大切にする「利用者様と職員の両方が笑える組織」への思いについてもお聞きしました。
＜オンコール外注のきっかけ＞
「オンコールは仕事ですか？」看護師の声から始まった夜間体制改革
ー夜間オンコール体制を見直すことになった経緯を教えてください
転機は、若い看護師からの「オンコールの日は眠れない」という声でした。詳しく聞くと、入浴中も携帯電話を手放せず、当番の日は家族と別室で寝るなど、本人だけでなく家族にも強い緊張を強いていることが分かりました。
さらに、看護師から「オンコールは仕事ですか？」と問われたのです。
仕事なら1,000円のオンコール手当（*当時）は適切か。仕事でないなら断れるのか。これまでの夜間体制が、看護師の責任感と自己犠牲によって成り立っていた事実を突きつけられました。この問いから逃げずに向き合ったことが、見直しの最大のきっかけです。
1年がかりで対応基準を整理。外部委託への壁を乗り越える
ー外部化に向けて、どのような準備をしましたか？
当初、看護師からは「利用者様を支えることは自分たちの役割であり責任」「外部へ任せるのは責任放棄ではないか」と強い反対がありました。専門職としての誇りゆえの反発です。
一方で、オンコールで苦しむ部下を放置するわけにもいきません。そこで、「外部へ任せるためには何を整理すべきか」を話し合いました。
約1年かけ、「救急車を呼ぶ基準」「経過観察とする基準」「薬の使用条件」「相談時に伝える情報」などを整理。すると、明らかに救急搬送が必要なケースや、医師の事前指示に従えばよいケースが多いと分かりました。たとえば、「普段の血圧は130程度だが、現在は200ある」「医師から、この数値を超えたらこの薬を使うよう指示されている」などです。
また、オンコール当番の日にその日の利用者のことを知らないのは、自分たちも同じ。
「情報を正確に伝えられれば、同じ看護資格を持つ外部の専門職に任せても問題ない」
マニュアル作成の過程で、看護師自身の認識も変化していきました。
よくよく考えると、オンコール当番の看護師がその日に勤務して利用者様を見ているとは限りません。必要な情報を正確に伝え、同じ看護資格を持つ外部の専門職に相談することは、施設看護師への相談と大きく変わらないと気づいたんです。
＜ドクターメイトへ切り替えた理由＞
より安心できる夜間体制を求めて。現場が導き出した「理想の形」
ーオンコールを外部化したことで、何が変わりましたか？
看護師はオンコールから解放され、夜ぐっすり眠れるようになりました。7年ほど、最初の外部企業にお世話になりました。
ー外部を利用する中で、さらに求めるようになった機能は何ですか？
長く利用する中で明確になってきたのは、「現場の介護職員がより安心して働ける体制」です。
一つは、「医師の医療的判断」までワンストップで完結できる仕組みです。例えば頭部打撲などで医療的な判断が必要な際、施設から救急病院へ直接電話をして指示を仰ぐ場面がありました。しかし、介護職員が電話口で伝える限られた情報では病院側も判断が難しく、結果的に双方の負担になっていたのです。そのため、外部の相談窓口の中で、医師の判断までスムーズに得られる連携体制が理想でした。
もう一つは、「いつでもすぐにつながる」というリアルタイム性です。夜間は一刻を争う不安な状況もあるため、折り返しの連絡を待つ時間すら、現場の介護職員にとっては大きな不安になります。「施設看護師には電話しない」と決めたからこそ、いつでも即座に相談できる直通の体制が必要不可欠だと考えるようになりました。
＜夜間オンコール代行™ 導入後の効果＞
相談したい”今”、つながる。理想が現実になった「ドクターメイト」
ーその理想を追求した結果として、ドクターメイトを選ばれたのですね
医師の助言まで得られる安心
はい。「今、相談したい」という時にすぐにつながり、必要に応じてそのまま医師の助言まで得られるドクターメイトは、まさに私たちが求めていたサービスでした。
医療的な判断が必要な場面でも、オンコールナースが医師へ確認してくれるため、施設から救急病院へ直接電話をかける必要がなくなりました。
また、救急搬送が不要な場合でも「ひとまず経過観察」「数時間後に再確認」「この症状が出たら救急車を」と具体的にアドバイスしてもらえます。それが本当に助かっています。
以前は病院に指示を仰いでも具体的な指示がもらえない、「心配なら連れてきてください」で終わってしまうので、対応が分からない現場は、朝まで膨大な不安と闘っていました。ドクターメイトは経過観察も一緒にしてくれるため、現場が戸惑うことはありません。
おかげで夜間体制におけるこれまでの課題がほぼ解消されたと感じています。本当にかゆいところに手が届くサービスです。
気兼ねなく相談可能に。介護職員の心理的負担が激減
ー職員の負担は、どのように変わりましたか？
以前は、夜中に看護師へ電話する介護職員も「起こしたくない」「この程度でかけてよいのか」と心理的負担を抱えていました。
ドクターメイトなら、人間関係を気にせず何度でも相談でき、状態が落ち着くまで継続して診てもらえます。
実際、発熱と血圧低下のケースで30分おきに4回相談し、支援してもらったこともあります。もしこれを施設看護師が同じ対応するとなると、翌日の日勤に入ることは難しいですよね。看護師だけでなく、電話をかける介護職員にとっても大きな安心につながっています。
相談するために整理する。その積み重ねが介護職員の成長に
ー介護職員には、どのような変化がありましたか？
観察力や報告力が高まり、専門職として自立してきました。
以前は「Aさまに熱が出ましたが、どうしたらいいですか」と漠然とした相談でしたが、今は「バイタル、平熱からの変化、既往歴、内服薬の状況」などを整理して的確に報告できるようになりました。情報を集めて整理する過程で、「今すべきこと」を自分で理解できるようになったのです。単に指導を仰ぐ相手から、同じ利用者様を支えるチームメンバーへと成長してくれました。
自ら報告するという積み重ねが、夜勤介護職員の飛躍的な成長に繋がったと思います。
客観的な助言により、「とりあえず救急搬送」が減った
ー救急搬送には、どのような変化がありましたか？
判断に迷い、「とりあえず病院へ行く」というケースが大幅に減りました。経過観察となった場合も、医師やオンコールナースからの客観的かつ具体的な助言を受けられるため、施設に残る職員と利用者様の安全確保にもつながっています。
救急搬送が必要な場合には、5分程度で作成される搬送用レポートを持参できるため、夜勤職員でも経過を正確に伝えられます。
夜間の情報が、申し送りを待たずに施設全体へ届く
ー相談後の情報共有についてはいかがですか？
以前は、介護職員の記録や朝の申し送りを待たなければ、夜間の状況を把握できませんでした。今は相談内容をまとめたレポートが、相談から約15分でメールやFAXに届くため、事務所、医務室、介護部門が、同じ情報を速やかに確認できます。
また、夜勤職員にとっても大きな変化がありました。以前は夜勤明けに「相談時に何を伝えたか」「どのような指示を受けたか」を思い出しながら、一から記録を作成していました。現在はオンコールレポートに相談の記録が残るため、その一部を転記することで記録作成の負担が大きく軽減できています。
これにより、一から申し送りをする手間も、聞き取る手間も省けて、正確性も向上しています。夜勤職員は、「夜勤明けの仕事として、時間の負担も気持ちも軽い」と言っていました。
＜施設・法人として大切にしていること＞
お客様と職員、どちらか一方の犠牲の上に成り立つ組織に未来はない
ー改めて、夜間体制を見直してよかったと感じる点を教えてください
お客様だけでなく、働く職員も大切にしなければなりません。
私は古いタイプの福祉職で、かつては自分が犠牲になることで誰かを守れるなら、それでもよいと思っていたところがあります。しかし、その価値観を部下に求めてはいけないんです。
「職員が泣き、お客様だけが笑う組織」「お客様が泣きながら、職員だけが笑う組織」に未来はありません。双方が笑える組織でなければ、働き続けることは難しいでしょう。当法人の「ありのままのあなたを大切にします」という理念は、職員にも向けられています。
夜勤ができない職員に対して「それなら辞めるしかない」と考えるのではなく、日中の勤務など、その人が働き続けられる方法を一緒に考える。本質的に人を大切にするとは、そういうことだと思います。
一人の看護師の声を、聞かなかったことにしない
オンコールによって苦しんでいる看護師の声を、聞かなかったことにする組織であってはいけないと思いました。声を上げたのは一人だったかもしれません。しかし、声に出せないだけで、苦しんでいる職員は他にもいたはずです。その声を受け止め、法人として考え、仕組みを変えられたことは、とてもよかったと思います。
オンコール代行への反対には、看護師の責任感や専門職としての誇りがあります。その思いを否定するのではなく、「本当に施設看護師でなければできないことは何か」を一緒に考えることが重要です。
マニュアルをつくり、必要な情報を整理できれば、外部の専門職へ任せられることは多くあります。専門職の誇りを失わせるのではなく、責任感が自己犠牲へ変わらないよう、仕組みを整えることが必要です。
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