ドクターメイトのサービスをご活用いただいている施設の中から、導入前の課題と導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。今回は岐阜県大垣市の「特別養護老人ホーム サンヴェール大垣」の皆様に、夜間オンコール代行™の導入についてお話をうかがいました。（取材協力：副施設長 若山様、健康支援部 次長 白尾様、生活支援部 副主任 若松様）
- 課題
- 頼りやすかったからこそ、看護師に電話が集まっていた
- 電話が鳴らない日でも休まらず、待機そのものが看護師の負担となっていた
- 採用のため、「オンコールなし」の求人で看護師を確保できるようにしたかった
- 効果
- 夜間の相談の大半がドクターメイトへ移り、看護師が待機の負担から解放された
- 連絡は重大なケースのみに絞られたことで、施設看護師が本来の役割に集中できるようになった
- 外部に正確に伝えるという緊張感により、介護職員の観察力と報告の質が向上した
＜導入前の課題＞
待機が生活を縛り、電話が鳴らない日も気が休まらない
ー当時の課題について教えてください
◆白尾様（健康支援部 次長）：当時は当番制で看護師が自宅で電話を受けていました。何かあれば電話が入り、必要なときには施設へ駆けつける体制です。施設の近くに住んでいる職員もいれば、少し離れた場所から通う職員もいました。
もともと「何でも電話してきてください」という方針を現場に示していたため、夜間の電話は比較的よくかかってくる状況でした。重篤なケースばかりではなく、念のための確認という電話も多かったと思います。相談する現場の職員は安心感を得られますが、電話を受ける側にとっては「いつかかってくるか分からない」という緊張感がありました。
ー待機中は私生活も制限されますよね
◆白尾様（健康支援部 次長）：仮に電話が鳴らない日であっても、ゆっくり休むことはできません。待機すること自体が、私生活を大きく縛ってしまうんですよね。そうした厳しい状態が、いつの間にか現場で当たり前になっていました。
看護師の負担軽減と「オンコールなし求人」。二つの課題が同時に解決へ
ー導入はどのように検討が進んだのでしょうか？
◆若山様（副施設長）：初めてお話をうかがったときは、看護師からやや否定的な反応もありました。夜間待機を担う看護師には、責任感が強いメンバーがとても多いんです。「ご利用者様の状態は、自分たちで直接確認した方が良い」という強い思いがあったのだと思います。そのため、実際の導入に向けてはトップダウンで進めるのではなく、職員の理解が得られるまで数カ月ほど時間をかけて検討しました。
また、ちょうど同じ時期に、事務長からも看護師の採用について相談を受けていました。「オンコールがあると看護師が集まりにくい」「オンコールなしで求人を出して、看護師を確保できるようにしたい」という話です。そこで、ドクターメイトからの説明を再度法人施設（4施設）で一緒に聞かせていただいたのが導入までの流れです。
ー外部に任せることへの不安はありませんでしたか？
◆白尾様（健康支援部 次長）：「本当に外部へお任せして大丈夫だろうか」という不安はありました。高齢者の方々は、病名や服用しているお薬だけで状態を的確に判断できるわけではありません。例えば同じ下痢の症状でも、突然発症した方と普段からお腹が緩い方とでは意味が違います。日頃の状態を熟知している施設の看護師から、外部の看護師へ全面的に切り替えるわけですからね。現場としては、やはり構えてしまう部分がありました。
しかし、担当の方と何度かお話を重ねるなかで、「なるほど、そういう仕組みなのか」と納得できたんです。そこから現場の気持ちも、自然と前に向いていきました。
＜導入後の変化＞
電話をかける先が変わるだけでも、看護師の負担は確実に軽くなる
ードクターメイトのオンコールナースの対応はいかがですか？
◆若松様（生活支援部 副主任）：優しく丁寧に対応していただいています。こちらが状況をうまく説明できないときも、「こういう状態ですか」「この点はどうですか」と具体的に聞いてくださるので、とても助かりますね。「そういう視点でも確認するのか」と勉強になることも多いです。
ー新しく入職された職員や、電話に不安を感じる職員には、どうサポートされていますか？
◆若松様（生活支援部 副主任）：外国人の職員などは、自分だけで電話することに不安を感じるケースもあります。そうした職員には、何かあった際に日本人職員が一緒に電話をするよう配慮しているんです。まずは実際の相談の流れを、隣で経験してもらうようにしています。
いつでも頼れる安心感を残したまま、施設看護師が本来の役割に集中できるように
ー同規模施設と比べても相談回数が多いですが、定着の工夫について教えてください
◆白尾様（健康支援部 次長）：実は、私たちは特別多いとは思っておらず、以前より電話が減ったと感じるくらいです。そのため、「他施設より利用回数が多い」とうかがったときは逆に驚きました。
現場の職員にも、特別な働きかけは行っていません。先ほどお話しした「何でも電話してきてください」という方針があり、状態変化を報告する習慣はできていたんです。導入後も「今まで通り普通に電話していいんだよ」と伝えた程度でしたね。
ードクターメイトと施設看護師は、どのように使い分けていますか？
◆白尾様（健康支援部 次長）：宅直（自宅待機）の体制は現在も残しております。一部の場面については、引き続き施設の看護師へ連絡をもらう運用です。それ以外は、まずドクターメイトへ電話して指示を仰ぐよう現場へ伝えています。
実際、夜間の相談のほとんどはドクターメイトで対応できているため、施設の看護師に直接連絡が来ることはめったにありません。逆に言えば、連絡が来た際は「すぐに向かうべき重大なケースだ」と分かるようになりましたね。
看護師が担ってきた複数の役割の一つを、外部の専門職にお任せしている感覚
ードクターメイトと施設側の判断に違いはありますか？
◆白尾様（健康支援部 次長）：私たちは、ご利用者様の普段の状態から現在までを、長い流れの中で見て判断しています。一方でドクターメイトは、電話を受けた時点の症状から客観的にトリアージされます。見ている時間軸が異なるため、単純に比べることはできないと考えているんですよ。むしろ、「そういった考え方もあるのか」と日々勉強させていただいています。
例えば、救急搬送のご提案をいただいたときですね。これまでの経過を踏まえ、「もう少し様子を見ても大丈夫だろう」と、私たちが判断することもあります。そういった場面では、現場の判断もしっかりと尊重していただけます。これまで施設看護師が担ってきた複数の役割のうち、一つをお任せしているような感覚ですね。
ー知らない相手への電話に戸惑いはありましたか？
◆若松様（生活支援部 副主任）：知らない方に電話をするため、「状態をうまく説明しなければ、適切な判断につながらない」というプレッシャーがありました。最初は緊張しましたね。
顔見知りの看護師なら、「昼間から風邪気味だった〇〇さんが夜も同じ状態です」と省略して伝えられます。一方でドクターメイトには、そうした前提条件からきちんと説明する必要がありました。ただ、その適度な緊張感が、結果として職員の観察力向上につながりました。報告の質自体も引き上げられていると感じています。
＜働きやすい職場づくり＞
テクノロジーで減らした負担を、利用者へのケアへ還元する施設運営
ー今後、どのような職場・ケアの場にしていきたいですか？
◆若山様（副施設長）：当施設には、職員が働きやすく意見を伝えやすい居心地のよさがあります。そこは私たちの施設ならではの魅力だと感じています。 そのうえで、ドクターメイトをはじめとする介護テクノロジーを積極的に活用していきたいと考えています。
ただ、テクノロジーの導入自体が、最終的な目的ではありません。導入によって自分たちの業務負担を軽減し、その分の時間をご利用者様のケアへ充てることが重要です。そういった前向きな取り組みを、今後も継続していきたいと考えています。
ー最後に夜間オンコール代行™の導入を検討されている施設様へメッセージをお願いします
◆若山様（副施設長）：当施設では、現場にもともとあった「迷ったら相談する」というスタイルはそのまま維持しています。変わったのは、電話をかける先だけなんです。それだけの変化であっても、看護師の負担は確実に軽減されました。特別な準備がなくても始められるサービスだと思います。
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