ドクターメイトのサービスをご活用頂いている施設の中から、導入前の課題と導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。今回は、岐阜県安八郡神戸町（ごうどちょう）の『特別養護老人ホームラック』の皆様に、夜間オンコール代行™の導入についてお話をうかがいました。（取材協力：副施設長 堀口様、介護福祉士・マネージャー 中尾様）
- 課題
- 看護師退職により夜間待機のローテーションが維持できない状態に
- 看護師採用においては夜間待機がネックとなっていた
- 効果
- 「オンコールなし」の求人で看護師採用が増加
- 比較テストにより的確なトリアージが実証され、嘱託医や現場の安心に繋がった
- 電話やレポートを通し、症状を正確に伝える意識が介護職員に定着
看護師の夜間待機負担と採用課題を背景に、夜間オンコール代行™を導入した特別養護老人ホーム ラック。導入前にあった「外部の看護師に適切な判断ができるのか」という不安に対し、同施設は優れた運用設計と組織の連帯感を生かし、新しい仕組みを現場へ根づかせることに成功しました。職員の納得を得ながら夜間体制を変革したい施設にとって、大いに参考となる事例です。
＜導入前の課題＞
看護師の複数退職で夜間待機のローテーションが維持できない状態に
ー夜間オンコール代行™の導入に至った経緯を教えてください
◆堀口様（副施設長）： 当施設では当時、看護師がローテーションで夜間待機していました。しかし、看護師が複数名退職したことで従来のローテーションを維持することが困難になってしまいました。その後は、夜間待機が可能な看護師を新たに募集しましたが、新たな看護師の採用にはなかなか至らない厳しい状況が続いていました。
話を聞いてみると、「夜間待機あり」がネックとなっていたようで、オンコール代行を検討しました。
＜導入の決め手＞
シンプルな仕組みと、比較テストが導入の決め手に
ードクターメイトを選ばれた決め手を教えてください
◆堀口様（副施設長）：ドクターメイトへ電話し、アドバイスを参考に搬送や処置を行うという「システムの分かりやすさ」が一番の理由です。
ただ、実際に施設へ導入するとなると、「現場の介護職員が救急車を呼べるのか」「ご家族への連絡はどうするのか」といった実運用面の課題があります。嘱託医の先生からは、「ドクターメイトから救急搬送の助言が出た場合は、必ず私にも電話を入れる」という独自のルールを決めました。
ー嘱託医の先生からは、導入に際してどのような反応がありましたか？
◆堀口様（副施設長）：先生がもっとも気にされていたのは、「外部のサービスで本当に正しい判断ができるのか」という点だったと思います。私たちは日常的に接していますが、外部の方はご利用者様の細かな状況をご存じではありません。例えば腹痛を訴えている場合、その方が普段からお腹が緩いといった背景まで踏まえて判断できるのかと、不安を感じておられたようです。
ー施設の看護師の反応はいかがでしたか？
◆堀口様（副施設長）：当施設の看護師も、「本当にドクターメイトだけで判断できるのだろうか」という懸念を抱いていました。そこで、現場の職員10名ほどを選抜し、ドクターメイトと施設看護師の双方に同時に見解を仰ぐテストを実施したんです。結果として双方の見解にズレがなく、皆が「これなら任せられる」と納得してくれました。
現場の不安を解消した「独自のマニュアル」と「連携した声かけ」
ー現場の介護職員にはどのような不安がありましたか？
◆中尾様（介護福祉士・マネージャー）：「これまで看護師が担っていた各所への連絡やエンゼルケアなどの業務が、すべて自分たちに降りかかってくるのではないか」という懸念がありました。当時はまだ、施設としてどういうマニュアルで運用していくのかという説明がない段階でしたから、なおさら不安が大きかったのだと思います。
ー夜間オンコール代行™の運用のマニュアルは、どのように整えていかれましたか？
◆中尾様（介護福祉士・マネージャー）：説明会を複数回実施しました。現場から副施設長へ挙がった「この場合はどう対応するのですか」という質問を、一つひとつすり合わせながら、現在のマニュアルの形にしていきました。
上司が根拠を持って説明してくれるので、私たちマネージャー陣も、内容を理解した状態で、「自分の言葉」で部下へ伝えられます。現場の部下たちも質問を通して「ここまで対応すれば大丈夫なんだ」という安心を得られ、定着につながったのだと思います。
こうしたマニュアルの作り方に加え、マネージャー3人の連携が常に取れていますから、方針が現場まで伝わりやすいんです。
ー介護職員の不安に対し、どのように導入を進められたのでしょうか？
◆中尾様（介護福祉士・マネージャー）：最初は、現場の介護職員だけでも判断がつきそうな内容で、試しに電話をかけてみることからスタートしました。新人が夜勤に入るときは先輩職員が付き添った状態でドクターメイトに電話をかける練習もしました。
そのうち、周りの先輩職員から「これ、電話してみてもいいんじゃない？」という声も上がるようになりました。介護職員同士でそうした声かけができていたので、電話をかけやすい体制になっていたと思います。
「オンコールなし」で採用増！伝える意識も現場に定着
ー導入後、どのような変化がありましたか？
◆堀口様（副施設長）：まず、夜間の一次対応をドクターメイトにお任せできるようになりました。当施設の緊急連絡先として看護師は残していますが、実際に連絡が入ることはほとんどありません。そして導入後は、看護師の採用数も増えました。以前は夜間待機があることがネックで応募が集まらなかったのですが、現在は「オンコールなし」という条件で求人募集をかけられています。
確かなアドバイスの積み重ねで職員や嘱託医の信頼を獲得
また、嘱託医の先生との連携も変わってきました。利用を重ねていくうちに、ドクターメイトのアドバイスと嘱託医の判断にズレが無いことが明らかになったので、今後は嘱託医を通さずに救急搬送を手配するフローへ移行していくことになりました。確かなアドバイスの積み重ねで、ドクターメイトの助言は非常に信頼できると確信できました。
ー介護職員の方々の意識にも、変化はありましたか？
◆中尾様（介護福祉士・マネージャー）：ご利用者様の症状を外部の看護師へ正確に伝える運用へと変わったため、症状や経過を事前に整理する意識が現場全体で高まりました。また、オンコールレポートはスキルアップにも役立っています。レポートにはお話しした内容がほぼそのまま記録されるため、自分の伝え方を後から振り返ることができます。
実際に私自身が電話をかけた際にも、「自分としてはこういう意図で伝えたつもりだったのに、異なるニュアンスで伝わってしまった」と感じる出来事がありました。自分の伝え方を工夫しないと聞きたいことがすれ違ってしまうのだなと気づけましたし、「次はこう伝えよう」という振り返りができました。
最近は業務用タブレットの専用アプリからレポートを確認できるようになったのも嬉しいポイントですね。当初はパソコンからしか見られず、事務所やナースステーションまで戻る必要がありました。今は移動中でも状況を把握できます。
◆堀口様（副施設長）：緊急搬送の際にも、救急隊員の方や搬送先の医師へ状況をご説明するために、そのレポートを出力して同行する職員に持たせているんですよ。レポートの内容をそのままお伝えするだけで正確な情報が伝わるため、現場としては説明の手間がかなり省けています。
これまでの運用実績を踏まえ、駆けつけの廃止に踏み切れた
ーこの他にも、導入によって改善できた点・変化などはありますか？
◆堀口様（副施設長）：これまでのドクターメイトの確かな運用実績を踏まえ、当施設ではついに「夜間の駆けつけ担当」という枠組み自体をなくすことができました。
導入後も、緊急搬送が発生した場合の対応フローは課題としてありました。救急搬送時、誰が救急車に同乗し、入院となった場合は誰が対応を引き継ぐのかという点ですね。
これまでは看護師が救急車に同乗し、病院でご利用者様の状態を説明する流れが基本でしたが、看護師の夜間の負担を根本から軽減するためには、この業務の切り離しが不可欠です。ドクターメイトの助言が正確で搬送後の出戻りがほぼないと実証されたため、「夜間の駆けつけ担当」という枠組みを廃止することができました。
以前は看護師以外の職員も含めて担当を配置している状況ですのでしたが、駆けつけ体制そのものがなくなったことで、施設全体としての大きな働き方改革に繋がっています。
＜今後の展望＞
現場の「伝える力」を養う人材育成を続けたい
ー現在の課題と今後の展望を教えてください
◆中尾様（介護福祉士・マネージャー）：正直なところ、現在夜勤を担当している職員のなかには、まだ外部への連絡に不安を抱えているメンバーもいます。これまで一度もドクターメイトへ電話をかけたことがない職員もいるんです。そうした職員に対して私たちにできるのは、適切なアドバイスを伝えることだけだと考えています。
現場にはまだ外部への電話に不安を抱えるメンバーもいます。そうした職員には「こう伝えたらもっと良くなるよ」と優しくフィードバックし、「伝える力」を養う人材育成を続けていきたいです。「なぜすぐに電話しなかったのか」と問い詰めてしまうと、萎縮してますます電話をかけづらくなってしまいますからね。「伝える力」を養うのも、日々現場で関わっている私たちが人材育成の一環として取り組むべき役割だと思っています。
ー最後に、導入を検討中の施設様へメッセージをお願いします
◆堀口様（副施設長）： 他施設の方からもご相談をいただきますが、夜間対応の看護師が退職し、体制維持に苦慮されているケースは非常に多いです。もし同じような状況でお悩みの施設様がいらっしゃるのであれば、自信を持って導入をおすすめします。
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