ドクターメイトのサービスをご活用頂いている施設の中から、導入前の課題と導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。今回は、愛知県刈谷市の『特別養護老人ホーム パレット』の皆様に、夜間オンコール代行™の導入についてお話をうかがいました。（取材協力：施設長 神谷様、生活相談員主任 有川様、介護主任 加藤様、看護師 深谷様、介護職員 清藤様）
- 課題
- 月最大20回弱鳴る夜間の電話が、看護師の精神的・肉体的負担となっていた
- オンコールがあることで、看護師の採用活動が難航していた
- 夜勤を一人で担当する介護職員にとって、医療的な判断を伴う対応は不安だった
- 効果
- オンコールが原則ゼロになり、「オンコールなし」の求人で応募数の増加も実感
- 深夜でも気兼ねなく外部専門家に相談できるようになり、介護職員の不安が激減
- 明確なレポートで、スムーズな申し送りを実現
＜導入前の課題＞
看護師採用の壁となった「夜間のオンコール」
ー夜間オンコール代行™の導入に至った経緯を教えてください
◆神谷様（施設長）：看護師の人数が不足していたという背景もありますが、他の施設と同じ条件で求人を出しても、なかなか人が集まりませんでした。特に介護施設は、病院と比較すると給与水準がどうしても低くなってしまいます。
加えて、採用活動を進めるうえで、一番のネックとなっていたのが夜間のオンコールです。夜勤がないとはいえ、看護師は一晩中電話を気にして過ごさなければなりません。多い月には月に10回、時には20回近く電話が鳴ることもあり、その負担は相当なものでした。
オンコールをなくせばスタッフのプライベートを充実させてあげられますし、求人の応募率向上や長期的な採用コスト圧縮にもつながると考え、導入の検討を始めました。
＜導入後の効果＞
「看護師の働きやすさ」と「求人応募数の増加」に手応え
ー導入後、採用面に変化はありましたか？
◆神谷様（施設長）：「オンコールなし」という条件で求人を出せるようになり、応募数の増加につながっていると感じています。現場の介護職員も看護師も、導入前に比べて心理的・肉体的な負担はかなり軽減されました。この変化は、今後の採用活動においても非常に大きな強みになりますね。
ー導入から約4ヶ月が経ちましたが、看護師の方々にはどのような変化がありましたか？
◆深谷様（看護師）：夜中に施設に行ってそのまま勤務や、帰宅後にまた電話が鳴るということがなくなった分、退勤後にしっかりと休めるようになりました。翌日が勤務でも、体力的にしんどくないです。
また、「オンコールなし」でも「正職員」という求人が出せるようになり、応募が来るようになったこともプラスですね。
夜間の対応状況についてもドクターメイトから的確な内容のレポートが届くため、出勤時にそれを見るだけで現場の状況をスムーズに把握できています。また、救急搬送が必要になった際にも、隊員の方へ状況を伝える資料としてこのレポートを活用しています。
消えた「一人で判断する夜」。気遣わず頼れる相談先
ー夜勤に入る介護職員の立場では、変化を感じますか？
◆清藤様（介護士）：以前の夜勤では、一人不安を抱えながら業務にあたっていました。しかし現在は、何かあればすぐにドクターメイトへ電話相談できるため、心理的な負担はかなり軽減されています。自分一人で判断し、後日「実は骨折していました」と発覚するよりも、その場ですぐに専門家の助言を仰げる環境はとても安心できますね。不安な気持ちを引きずったまま夜勤を過ごすことがなくなりました。
ー介護職員からはどのような声が上がっていますか？
◆加藤様（介護主任）：実際に困った場面ですぐに電話をかけられる点は、現場でも高く評価されています。自社の看護師が相手だと、次の日が日勤であることを知っているため、どうしても気を遣ってしまい連絡しづらかったんです。
その点、ドクターメイトは完全に外部の専門機関ですので、深夜でも遠慮なく電話をかけられます。実際に利用した職員からは、自分に対して具体的な指示をもらえ、その通り落ち着いて対応できたと聞いています。レポートも届くため、朝の引き継ぎでそのまま確認してもらえるのは非常に楽ですね。
◆有川様（生活相談員）：レポートも的確に書かれているので、夜間の様子がわかって助かっています。
ー今後の展望や、さらに浸透させていく上でのテーマはありますか？
◆加藤様（介護主任）：導入して約4ヶ月が経ちますが、より多くの職員に利用してもらうことが今後のテーマです。一度電話をかけた職員は安心感から何度かリピートしてくれる一方で、一度も利用したことがない職員にとってはなかなかその一歩を踏み出せないようです。
「うまく状況を伝えられるか」とハードルや不安を感じる職員もいますが、私はこのサービスを活用すること自体が、現場のスキルアップにつながると考えています。外部の専門家へ正確に状況を伝えるプロセスを通じて、夜勤職員の知識や状況把握のスキルが自然と底上げされていくことを、今後期待しています。
◆深谷様（看護師）：そうですね。すごくいい練習になると思います。何も知らない人に「何をどう伝えたら伝わるのか」がわかるし、勉強になりますよね。
＜導入・浸透に向けた工夫＞
新しい仕組みを取り入れるためには、減らすべき業務を目的を持って減らす
ー導入にあたって、特に意識されたことは何でしょうか？
◆神谷様（施設長）：「中途半端に導入しない」ことです。新しい仕組みを取り入れるなら、同時に減らすべき業務を目的を持って減らす必要があります。ドクターメイトのサービスも、単に相談先を一つ増やすのではなく、「夜間は原則として施設の看護師に連絡しない体制」へ切り替えると決断しました。
ー現場の反応はいかがでしたか？
◆神谷様（施設長）：看護師からは一切反対の声がなく、むしろ歓迎の声ばかりでした。ただ、現場の介護職員からは、「仕事が増えるのではないか」「責任が重くなるのではないか」という不安の声が上がっていましたね。
ー介護職員のみなさんには、どのように説明されたのですか？
◆神谷様（施設長）：まず、「何かあってもあなた個人の責任にはならない」ということを明確に伝えました。そのうえで、「こういう状況のときは電話する」という細かなマニュアルを、あらかじめ作り切ってから運用をスタートしたんです。
看取りやエンゼルケアなど、どうしても看護師の対応が必要な場面では、施設の看護師を呼ぶというルールを施設内で定めました。介護職員が医療的な判断を一人で抱え込まずに済むよう、「迷ったらまずは電話する」という一本の明確な道筋を示したわけです。
あとは、「ドクターメイトに電話するときは、問い合わせ窓口に聞くくらいの気軽な感覚でいいから」とよく説明していました。月額で使い放題のサービスであることも踏まえ、「迷ったらとにかく電話をしよう」と現場へ伝えていたんですよね。介護職員には「あなたの役割は電話をかけることだけ」という認識を持てる状態まで、心理的なハードルを下げたかったんです。
＜働きやすい職場づくり＞
スタッフのプライベートを充実させるための変化。”上が責任を取る覚悟がある”から新しいチャレンジができた
ー施設運営で大切にされている考え方を教えてください
◆神谷様（施設長）：当法人の理事長は、「他の施設でもあったり、おこなったりしているものを踏襲しても意味がない」という考えを持っていて、新しいことにチャレンジする風土があります。 「万が一何かあっても自分が謝るから大丈夫」と言ってくれるため、私たちも思い切ってアクセルを踏み切れます。
現場の声を拾って上層部がすぐに動く体制が、新しい仕組みを現場に根づかせる
ー神谷様が考える「働きやすさ」とは、どのようなものでしょうか？
◆神谷様（施設長）：私がもっとも重要だと感じるのは、「現場の悩みや課題を吸い上げる人がいて、上層部がすぐに動いてくれること」です。休日や残業のなさも重要ですが、介護の仕事ですから、大変な場面はどうしてもあります。ストレスを抱え込ませないよう、現場の声を拾って上がすぐ動く体制の積み重ねこそが、職員の安心感と定着につながると考えています。
ーそのような体制を、どのように仕組み化されているのでしょうか？
◆神谷様（施設長）：介護主任が現場の声をこまめに拾い上げてくれていることが、非常に大きいですね。また、当施設では月に一度、職員向けのアンケートを実施しております。そのアンケートのなかに、オンコール代行に関する項目も新設して、利用時の悩みや実際に利用した感想などを自由に記入してもらっています。
ー新しい取り組みを現場へしっかりと根づかせるコツはありますか？
◆神谷様（施設長）：現場へ求める行動の「上限と下限」を、明確に定義してあげることですね。新しい仕組みが導入されると、できることが増えるワクワク感もあるはずです。その一方で、責任や残業まで増えるのではないかと不安に感じる職員もいるでしょう。私としては、現場の責任が重くなると誤解されてしまうことが一番の懸念でした。だからこそ、新しいマニュアルへ置き換える業務をしっかりと定型化したんです。
ーありがとうございました
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