株式会社ウィ・キャンが同社のカスタマーハラスメント相談窓口に2025年度に寄せられた相談を分析した『カスタマーハラスメント白書 2025年度版』を公開しました。白書では医療・介護・福祉の従事者から寄せられたカスハラ相談995件と、患者・家族等からの相談1,306件、あわせて2,301件の記録をもとに、現場で何が起きているのかを整理しています。
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年間１万件規模のカスハラ事案が発生している可能性
995件を危険度3段階で分類したところ、危険度3（組織介入が必須）が677件・68.0%、危険度2（負荷の集中）が238件・23.9%、危険度1（違和感・初期）が80件・8.0%でした。危険度2と3を合わせた915件が、全体の約92%を占めていました。
労働安全の分野で知られるハインリッヒの法則では、危険は下にいくほど数が増える「ピラミッド型」で現れるとされます。危険度3の677件を中程度の事例に相当する層として、ハインリッヒの法則の比率（1：29：300）を当てはめると、その背後にある軽微な事例・未相談の事例は約7,000件と算出されます。記録に残らない対応や、組織内で処理されて窓口に上がってこない事例を加えると、現場が実際に対応しているカスハラ事案は少なくとも約7,000件、実際には年間1万件規模に達すると考えられます。
行為者の約半数は「利用者本人」、残りの約半数は「利用者の家族」
行為者が判明している相談では、利用者本人が49.5%。残りの約半数は利用者の家族で、子が35.7%、配偶者が9.6%、親・兄弟が5.2%でした。行為の内容は暴言が42.5%、不当な要求が30.5%で、この2つで7割以上を占めました。
発生場所は自施設が39.8%、利用者・患者の自宅が29.2%。3割近くが訪問先という「閉じた空間」で起きていました。
同社の代表取締役の濱川博招氏はこの調査結果について「カスタマーハラスメントは、医療・介護・福祉だけの問題ではありません。行政、教育、民間企業など、あらゆる領域で同じ構造が起きています。多くの方に触れていただくことで、現場の実態を社会全体で共有し、対策の質を高める一助になればと願っています」とコメントしました。
株式会社ウィ・キャン プレスリリース
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この記事の筆者
村上和巳
1969年宮城県生まれ。中央大学理工学部卒業後、薬業時報社（現・じほう）に入社し、学術、医薬産業担当記者に。2001年からフリージャーナリストとして医療、災害・防災、国際紛争の3領域を柱に執筆。日本医学ジャーナリスト協会 理事・事務局長。
