ドクターメイトの『全科オンライン医療相談サービス』を有効活用されている施設の中から、導入前の課題と導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。今回は栃木県那須塩原市の訪問看護施設「なすの在宅生活支援センター」代表の中村様にお話を伺いました。
- なすの在宅生活支援センター
- 訪問看護では、健康状態の管理、日常生活・心理的な支援、介護者への助言、医療的ケア、服薬管理・指導などを行い、必要に応じ24時間365日での支援を行います。なすの訪問看護ステーションでは指示書の依頼、主治医への病状説明なども当事業所で一貫して行っております。
＜導入前の課題＞
離島で生まれたからこそ、医療格差をなくしていきたかった
ー導入前の課題を教えてください
9年前に訪問看護と居宅介護支援専門員がいる事業所を起業しましたが、常に僕の軸にあるのは「平等な医療を実現したい」という想いです。生まれが九州の離島だったため、祖母が手術するときも娘が骨折したときも、普通の簡単な手術ですらヘリを使ってわざわざ沖縄本土まで行かないといけなかったんです。同じ税金を払っているのにも関わらず、常に医療格差を感じていました。栃木県は陸続きでしたが、ここでも同じように医療格差がありました。
いま課題を解決したいのに、主治医からの返答は3日〜1週間後
訪問看護においては、主治医に投げた質問に対して、返答をもらうのにすごく時間がかかっていたことが大きな課題でした。相談ベースでちょっと聞きたいなと思っても、3日〜1週間かかるんです。ときには返信を忘れられることもあって。1日、1週間と待っていては、患者さんの症状は変わってしまいます。だからそれを解決したかったんです。
自分でやるしかない！と思っていた矢先に出会ったのがドクターメイト
ードクターメイトは何で知ったのですか
弊社の顧問弁護士から青柳先生（ドクターメイト代表 兼 現役医師）を紹介いただいたのがきっかけです。実はその頃、”ドクターと看護師を繋げるアプリ”を自分で作ろうと思っていたところでした。でもドクターメイトを紹介していただいて、「これならもうドクターメイトでいいじゃん」となりまして（笑）。それでドクターメイトを導入することになりました。
＜導入後の効果＞
ちょっとした医療的観点の確認がスムーズにできるように
ー導入してみてどうでしたか？
実際に運用し始めたら、本当に相談ベースで色々解決できるようになりました。
これはあくまで僕の想いですが、訪問看護だからといって全部一人でやるものではなくて、この事業所全体でやるものだという考えがあります。そのため事業所内のカンファレンスも重要視しているのですが、事業所内ではどうしても我々の価値観の部分が強くなってしまい、バイアスの入った判断をしてしまいかねません。そうならないためにも「医療的な観点で見たときにはどうか？」ということを、主治医以外のセカンドオピニオンとして活用させてもらっています。
すぐ相談ができるからこそ、利用者さんの希望にも自信を持って向き合える
たとえば末期の肝臓がんの方でお酒飲みたいというおじいさんがいたとき、”医学的に駄目だから駄目です”と諦めず、ちゃんと向き合っていくために、主治医の意見に加えて、プラスアルファの視点として相談させてもらえるので、非常にありがたいです。
医師に気軽に相談できる環境は、従業員のストレスの緩和や自信に繫がった
また従業員にとっても、精神的負担の緩和、ストレスの緩和になってるのは確かだと思います。もちろん主治医との関係性は第一なので、主治医の意見には従いますが、「でも先生、こういうことってありですか？」ということを相談させてもらったときに、セカンドオピニオンとして別のドクターから「大丈夫ですよ」と言ってもらえるのは、ストレスの緩和に繋がっているんじゃないかなと思ってます。
ー他にはどういったことを相談されていますか？
難病の利用者さんのリハビリの方針について確認してもらうために、職員が動画付きで相談をしました。ドクターからは「それも一つの方法としてあるし、こういったところを注意していただければと思います。」といった返答をもらいました。後ろ盾にもなるので、「このリハビリのやり方も間違いじゃなかったし、こういう方法もありなんだ！」と自信を持って担当者会議でも伝えられるようになりました。
ー主治医以外のドクターに相談をすることについて、主治医との関係性が崩れるのではないかと不安視される方もいらっしゃるのですが、中村様のところでは実際どうでしょうか。
伝え方には配慮が必要ですが、主治医との関係が崩れることはまず無いです。
「自分の患者が取られるんじゃないか」と思わせてしまったり、「なんで主治医の俺の方針とは違うドクターに相談するんだ！」という対立要素を与えてしまうのはもちろんよくないので、対立ではなく補完要素を求めての相談なんですという話をさせてもらってます。「僕は医療系のことがわからないので、僕の友達の先生にちょっと相談するようなイメージです」と伝えると、「ああ、そうか」になりますから。
基本は主治医の方針。ドクターメイトは自分たちの想いだけで進めないための保証
当然、主治医の方針に従うのが一番です。それが100％で行ける状態。しかし冒頭でお伝えしたように、主治医からの返信は数日かかり、そこまで待てない状況のときもある。そんなとき、主治医とドクターメイトの両方に送っておけば、最低でもドクターメイト医師の意見を得た上で対応ができます。自分たちだけの想いや考えの30％でスタートするのか、ドクターメイトの医師の意見を含めた、ある種保証をもらった80％の状態で進めるのかであれば、80％でスタートする方がいいじゃないですか。
もちろん我々も、相談をする際には「これで行けるはずだ」という回答を自分たちの頭で準備してから相談していますし、医師から返ってくる回答と大して変わりはありません。ただそこでドクターメイトの医師から意見をもらえると、保証になるんです。「主治医の方針には当然ながら沿っていくつもりですが、やはり返答の問題や時間の問題があるので、それを我々が8割でスタートするためにドクターメイトにお手伝いしてもらってる」という話をさせてもらうと、大体は納得してもらえますね。
我々の信頼にドクターメイトが関与していただいている
ーちなみにドクターメイトについては、ご家族様にご説明をされますか？
全然言いますし、心強いねと言ってもらえますね。
主治医との関係を崩さないよう配慮はしていますが、パッと聞かれた時、主治医よりも我々の回答の方が的確かつ速いときがあるので、それが信頼になっています。ご家族様には「中村さんたちの方がいいね」とかって言ってもらえるんですが、「いや、そこはちゃんと先生に相談してくださいね」といった配慮はしています。ただ我々の信頼にドクターメイトが関与していただいていますし、大きな支えにはなっています。
ー他施設との差別化などには効果はありましたか？
やはり回答が早い、反応が早いというのは、他施設との違いです。行動が早いので、当日中、遅くても翌日中に行動が開始できるのは大きいと思います。最近は営業かけなくても依頼をいただくことも多くなってきているので、口コミ効果もあるかもしれません。ただ我々としてはブランド力はまだまだ弱いので、強化していくにあたってはドクターメイトさんの名前を使わせていただくこともやっぱりあります。
ドクターメイトがあると看護師の食いつきが違う
でも一番いいのは採用ですね！看護師の求職案内で面接のときに説明するとびっくりされます。看護師さんの中のあるあるイメージで「全部一人で判断しないといけないので訪問看護って大変ですよね」とよく言われます。そんなわけないだろって僕は心の中で思ってるんですけど（笑）。
なので「うちでは解決できないことがあった場合、もちろん主治医には相談するけれど、主治医に繋がらない時には、”ドクターメイト”っていうのがあって、ドクターメイトに相談したら、だいたいこれぐらいの時間で回答がくるんだよ」と説明すると、「こんなにバックアップがあるんですね！」とよく言われます。
病棟の看護婦さんだと、ヒヤリハットや事故報告書がありますが、誰だって責任を負わされるのは嫌じゃないですか。もちろん責任がゼロになることはないけれど「その大きな責任の部分はちゃんと会社も責任を追ってるんだよ、会社/法人として職員を支えてるんだよ」というのはちゃんと伝えています。「皆さんに安心してもらうために、こういうものも使ってもらってます」という話をすると、やっぱり食いつきがいいです。
だからドクターメイトさんには悪いんですが、あんまり広がると差別化じゃなくなっちゃうなって（笑）。
ー数値的な効果はありましたか？
ちゃんと数値を取っていませんが、取ろうと思えばすごくいい数字は上がってくると思います。たとえば安心感とか。
専門医へ相談し放題で、費用は一人数百円
そういえば、職員一人あたりのドクターメイト利用料を計算したことがあるんですが、百十何円で、ペットボトル飲料水買えちゃう値段でした（笑）。「ペットボトル飲料水より安くて医者に相談できるってこれどう思う？相談しても百十何円もかからないんだったら、したほうがよくない？」と話をしたら、みんな納得してましたね。
特定の方法に固執している間に、他人の人生を変えてしまうこともある
ーよく「電話ですぐ聞けないなら意味ないのでは？」という声をいただくこともあるのですが、そこについてはどう捉えていますか？
逆にそこしか見れてないのは非常に怖いことだと思います。電話でリアルタイムで相談できる良さは当然ありますが、長く繋いでも1〜2分で切りますよね。でも病状や病気は刻々と進行するもので、電話を切った後も何かしらの変化が起こり得ます。その後の経過も追わないといけないのに、電話口で1〜2分で回答が欲しいっていうのは、僕はちょっと違うかなって思います。
逆に回答がくるまでの30分〜1時間があれば、むしろその時間は利用者さんの経過を診る重要な時間です。一度で全部送らないといけないわけじゃないし、30分内に起こる変化をちゃんと観察をして、「今こういうことが起きています」というのを随時テキストで送ればいいんです。なので経過を追わせてもらいながら的確に相談をさせてもらえるのは、むしろ最高なんですよ。非常に有効な時間です。観察項目が多ければ多いほどいいと思います。本当に。
電話にばかり固執してしまったら、他人の人生が変わってしまう可能性も我々の場合はありますから。そこにおいては常に柔軟な発想で取り組んでもらいたいなと思っています。もしそれ以上の速さを求めるほどの緊急性があるのであれば、救急車の方がいいです。そこまでの緊急性があるのであれば、はっきり区分けしないと。
＜導入に向けて＞
ー導入時、現場の看護師さんの反応はいかがでしたか？
最初はデジタルアレルギーを出す人もいましたし、チキンレースみたいに「誰が最初に相談する？」という状態でしたけど（笑）、慣れたら全然そういうのはなく、だんだん投げられるようになりました。
＜浸透に向けて＞
ードクターメイト浸透に向けて、何か工夫などはされましたか？
もともと社内でチャット文化があったので、基本は既存のフローに新しいルールが乗るだけでした。とりあえずまずは会社に社内チャットで報告してもらって、僕の経験や持ってる知識で返答できる場合は僕がアドバイスや提案をします。全然対応できないという場合は、主治医とドクターメイトに同時にポンッと相談するという流れにしています。
ー特別苦労されたことはなかったと？
職員さんがどうしたらちゃんと伝えられるか、という落とし込みのところは今でも多少苦労することがあります。山本五十六の”やってみせ、言って聞かせて、させてみせ”じゃないですけど、まずは我々が率先してポンポン相談するのを見せることは意識しましたね。
日々の相談履歴が教育になる
ただ人間って面白くて、その相談を繰り返していけば、我々にも経験則やナレッジが貯まるので、逆に利用回数が減っていくんです。定期的な研修よりも、そういう日々の積み重ねで経験やナレッジが溜まっていきます。
ー教育としても活用していきたいと仰っていたと伺いました
医療相談で返ってきた回答が、そのまま教育になっていますね。社内のSNSにコピペして共有されることもあるので、相談していない職員たちも「ドクターはこういう判断をしてるんだ」「こういう見識を持たれてるんだ」と、医療相談の回答から学べています。
何より自分の価値観だけで判断せず、色々な人に聞けるようになったこと、医学的な相談ができるようになったことは、教育面において非常にありがたいです。自分たちの考えだけでは、やはりどうしてもバイアスが入ってしまいます。でも僕は「私たちの考えが正しい」というふうにはやって欲しくないんです。中には”管理者の意向が全て”という場所もありますが、管理者の意向、管理者の知識の中、管理者の器が全てというのは、非常に怖いことじゃないですか。医師でさえ自分の専門外の領域については詳しくないんです。そこを補完する相談先としてドクターメイトがあるのはとても心強いですし、看護師の教育にも寄与していただいています。色々な人たちの意見をしっかり取り入れるという文化が醸成できたことがとてもありがたいです。
看護師としてできることに限界があることを正しく認識し、正しく医師に頼る
ー最後にドクターメイトの導入を検討されている施設様にコメントをいただきたいです
ドクターメイトを利用しない手はないです。やはり我々ができることの中には、当然ながら限界があるんです。それを認識するのが正しい医療者だと僕は思ってます。ただ我々も、過去の経験値や自分の資格に固執してしまうときは少なからずあります。
正しい目と正しい耳と、正しい知識、これまで培ってきた脳をフル活用し、それらを積み重ねた実績があるのが医師・医者ですから、その医師という立場の方々に相談でき、意見をいただけることは、とても大きな要素だと思います。
訴訟対策にもなりますし、利用者さんの安心にも、職員全体の安心にも、ひいては事業所全体の安心に繋がります。また、波及効果として求職者へのポジティブな影響や、会社としてのブランディングの一環にもなります。色々なところにプラスの影響があるのがドクターメイトだと思ってますので、これからもどんどん使わせていただき、いい関係性を保たさせていただければなと思っています。
最近流行りの『コスパタイパ』で見てもめちゃめちゃいいじゃないですか。弁護士への相談だと1回5千円程度かかりますが、ドクターメイトは毎日相談してもいいんですから、それを考えたら全然安い。なので使わない手はないですし、使わないのはもったいないです。
