folder_open 採用・人材育成・定着経営・施設運営 calendar_month 2026.11.04 update 2026.11.04

施設から家族へ「体調や服薬の状況」「食事や睡眠の様子」伝えることで信頼高まる

介護施設や高齢者向け住宅への入所・入居は、入所・入居者本人、家族の双方とって一大転機と言えます。日々のケアをスタッフに託すことになるため、本人も家族も不安だらけと言っても過言ではありません。そのため「スタッフとの信頼関係」は満足度を左右する極めて大切な要素となります。

介護施設・高齢者向け住宅のスタッフのどのような対応が家族との信頼につながり、逆にどのような対応が不安を招くのかは介護職側にとっては非常に興味があることだと思います。このほど全国でサービス付き高齢者向け住宅や住宅型有料老人ホームなど210事業所を運営する株式会社・元気な介護（本社：札幌市）が、企業向けのWebマーケティング・広報・採用支援を行う未知株式会社（本社：大阪市）と共同で実施した介護スタッフとの信頼関係に関するアンケート調査の結果をもとに、家族の本音について見ていきます。

アンケートは2026年9月18日～10月2日にかけてインターネットを通じて行い、267人（介護施設や高齢者向け住宅への入居経験の有無は問わない）から回答を得たものです。

入居者家族の98.9%「介護スタッフとの信頼関係」が満足度において重要

まず、介護施設のスタッフとの信頼関係が、介護施設に対する安心感や満足度においてどの程度重要であるかをたずねたところ、「とても重要」が79.4%でした。さらに「やや重要」の19.5%を合わせると、98.9%の人がスタッフとの信頼関係が欠かせないと考えていることが明らかになりました。ある意味当然の結果とも言えますが、ほとんどの家族が、日々のケアを安心して任せるためにスタッフとのつながりを重視していることがわかります。

介護施設のスタッフに対して「信頼できそう」と感じる対応（複数回答）については、「家族にもわかりやすく説明してくれる」が72.3%で最多となりました。次いで「本人に丁寧に声をかけてくれる」が69.7%、「本人の話をきちんと聞いてくれる」が60.7%、「本人の意思や希望を確認してくれる」が59.2%、「スタッフ同士で情報共有ができている」が58.4%となりました。

自由回答では、本人に対して敬語を使って話すことや、直筆の文章での報告があること、過度ではなくちょうどいい距離感のスキンシップ、事故やケガなどの変化があった際に早めに状態報告をしてくれることなどが挙げられました。

一方で、介護施設のスタッフに対して「少し不安」や「信頼しにくい」と感じる対応（複数回答）としては、「家族への説明が少ない」が58.1%で最も多くなりました。これ以外では「スタッフ同士の連携が取れていないように見える」が55.8%、「スタッフによって説明や対応が違う」が54.7%、「こちらから聞かないと状況を教えてくれない」が51.7%、「事故や体調変化時の説明が不十分」が49.1%と続きました。

自由回答では、スタッフの表情があまり明るくないことや、些細なことでも臨機応変に対応してもらえないこと、笑顔の少なさや馬鹿にしたような口調、人によって態度が変わること、処置時に義務的な声かけだけになってしまうことなどが挙げられています。

家族への説明のわかりやすさや、本人への丁寧な関わり、情報共有が信頼の土台になる一方で、説明の少なさやスタッフ間の連携不足、対応のばらつきが不安を高めるという実態が浮き彫りになりました。

介護施設のスタッフから共有されると信頼感が高まる情報「体調や服薬の状況」

介護施設のスタッフから共有されると信頼感が高まる情報については、「体調や服薬の状況」が69.7%で最多となりました。次いで「食事や睡眠の様子」が65.9%、「事故・体調変化時の詳しい説明」が61.4%、「本人が話していたこと」が59.9%、「本人の表情や気分」が59.6%、「困っていることや不安そうな様子」が54.7%となっています。

自由回答では、排泄関係の状況やオムツ交換の頻度、本人が施設での生活をどのように感じているか、どんなことに楽しみを持っているのかといった具体的なエピソードなどが求められています。

とくに自由回答の内容を見ると、家族はおそらく介護職員側が想定している以上に細かい情報を求めていることもわかります。

施設スタッフとの信頼関係があることで家族側にどのような変化があると思うかという質問では、「施設に安心して任せられる」が86.5%で最多となりました。続いて「家族の心理的負担が軽くなる」が58.8%、「本人の施設生活を前向きに受け止められる」が51.3%、「トラブル時にも冷静に話し合いやすくなる」が50.6%となっています。

この件に関する自由回答では、コミュニケーションを取りやすくなるので施設にいる家族が生活しやすくなる、施設そのものへの満足度が高くなるため仮に利用料が高額と感じていても見合う価値を見出すことができる、という意見がありました。

これまでの回答結果を総合すると、「日々の情報共有」⇒「信頼関係の醸成」⇒「家族の心理的な負担軽減・満足度の向上」という図式が浮かび上がってくることが改めて認識できます。

一方、介護施設を選ぶ際にスタッフの対応や雰囲気で重視すること（複数回答）は、「見学時のスタッフの挨拶や表情」が64.8%で最も多くなっていました。さらに「利用者への声かけの様子」が62.9%、「施設内の清潔感や落ち着き」が62.5%、「家族への説明のわかりやすさ」が62.2%、「相談しやすい雰囲気」が61.0%となどとなっています。

自由回答では、全体的な空気感・利用者のコミュニケーション能力、スタッフの詰め所の中でのスタッフ同士の様子、見学者から見えにくい場所での利用者への対応の仕方、人によって態度の違いがないか、一人のスタッフが対応している利用者数、夜間の様子、専属の看護師の有無、などがあげられています。

さらに、介護施設に対して信頼関係を築くために期待することとしては、「入居前に本人や家族の話を丁寧に聞く」が68.9%で最多でした。次いで「入居後の様子を定期的に共有する」が67.4%、「体調変化や事故時にわかりやすく説明する」が63.3%、「家族からの相談に丁寧に対応する」が61.4%、「スタッフ間で情報共有を徹底する」が59.2%と続いています。