ドクターメイトの夜間オンコール代行™サービスをご活用頂いている施設の中から、導入前の課題と導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。
今回は新潟県新潟市の特別養護老人ホーム「虹の里」園長の砂井様、看護課主任の髙柳様、介護課係長の吉崎様にお話をうかがいました。
- 虹の里
- 【運営理念】
私たちは〈地域主義〉 地域に愛され 地域に開かれ 地域に信頼される施設を目指します。
【基本指針】
私達は福祉サービス提供者として正しい情報の伝達開示そして自分が受けたいサービスを提供いたします
【スローガン】
三つ安全、二つの約束、一つの願い
お客様の安心・安全・安息
お客様の自立と生活の質向上
施設の安定経営
＜導入前の課題＞
オンコール代行の存在に驚いた
ードクターメイトを初めて知ったきっかけを教えてください
砂井さん：
新型コロナウイルスに関する研修に参加したとき、ドクターメイトのオンコール代行サービスを紹介され、そこで初めて知りました。
こんな代行サービスがあるのかと驚くと共に、最初はあまりイメージが湧きませんでした。オンコールは施設近くに住んでいる看護師が対応するイメージが強かったので、県外にいる方が電話でどうやって対応するのか、駆けつけができないのに導入の意味があるのかと疑問は多かったです。
ー看護課、介護課の職員の方は、ドクターメイトの打診があったときにどう感じましたか
髙柳さん：
オンコール代行が現実に可能なのか不安はありました。
ただ、園長から相談された当時は、オンコールの待機番ができる人材が不足していました。看護課の皆さんからは「そんなサービスがあるのか」という驚きとともに「ぜひやりたい」という声がありました。
吉崎さん：
虹の里の看護師さんは皆さん優しくて、夜中に電話しても少しも迷惑そうにせずに対応してくれるのですが、申し訳無いという気持ちはありました。看護師さんの負担が軽減できるのであれば、良いサービスだと思いました。
導入前は利用者100人の情報をインプットして待機
ードクターメイトを導入前のオンコールの状況はどうでしたか
髙柳さん：
導入前は月に10~20件ほどオンコールがあり、急変やお看取りで駆けつける回数は年間10回くらいでした。当時は待機番に入るときはご利用者100人全員の情報を頭に入れることもあり、負担は大きかったです。
吉崎さん：
待機番の看護師に連絡するのは、37.5℃以上の発熱があり、クーリングしても下がらない場合、といった基準は以前からありました。しかし、いざオンコールするとなっても、夜中の2,3時にオンコールをして寝ているところを起こすのは申し訳ないという気持ちは常にありました。
看護師の負担は「駆けつけ」ではない
ー最初はイメージできなかったと仰いましたが、最終的にドクターメイトを導入しようと思った理由は何ですか
砂井さん：
駆けつけられないならオンコール代行のメリットはどこなんだろうと思い、看護師に聞いたところ、「駆けつけは多くない。オンコールの内容は、熱が出たときのお薬の指示や許可といった指示的な部分が多かったり、介護職員の不安に対する部分の心の支えが多い」ということがわかりました。そうであれば、ドクターメイトの導入で看護師の負担はだいぶ軽減できると思いました。
虹の里は新潟市でも農村部なので、職員が集まりにくいという課題が常にあります。だからこそ、看護職員の募集をかけても、オンコール対応があるとなかなか応募が集まりません。紹介会社でも「オンコール不可」が多い状況です。だからこそ、今いる看護師がより働きやすいと感じてもらう必要があります。オンコール代行を導入すれば、「今いる人たちを大切にできる」という考えもありました。
介護職員のスキルアップも期待できる
砂井さん：
ドクターメイトの説明を聞くうちに、効果は看護師の負担軽減だけではなく、介護職員のスキルアップにも繋がるのではと考えました。
施設の看護師はご利用者の名前・顔・ADL・病気など全て知っています。結果、介護職員が電話をかける時、少し端折って説明しても察してくれます。
しかし、ドクターメイトは、顔も分からない相手に状況を正確に伝えなければならないので、介護職員は質問されることを先読みして動かないと、無駄な時間がかかることになります。ドクターメイトからアドバイスに必要なことを聞いてもらうことを何度も繰り返すうちに、スキルが上達し介護の質が上がると考えました。これがきっかけとなり介護職員の考え方や業務への取り組み方に良い変化があるだろうと思いました。
私は介護施設では介護職員がリーダーシップを取る必要があると考えています。「看護師」という資格を持っている人に対して引いてしまう気持ちもあると思いますが、やはり介護は介護職員が中心です。中心である介護職員の成長に繋がるのは非常に魅力的だと思いました。
＜導入時の課題＞
簡易マニュアルやフローチャートを準備
ー導入に向けて準備したことを教えてください
髙柳さん：
いくつかマニュアルを作成しました。ドクターメイトにオンコールしたい時はどの番号にかけて何を伝えるのかという簡易マニュアルと、ご利用者の飲み薬の情報を全員分まとめて、ドクターメイトから聞かれた時に答えられるようにしました。
さらに、フローチャートも作成しました。たとえば、糖尿病でインスリンを打たれているご利用者様なら、低血糖になった時や尿の導管が抜けた時の対応など、それぞれドクターメイトからどんな質問や指示があるかを踏まえて、個別のフローチャートを用意しました。
吉崎さん：
看護師から薬剤関係のマニュアルを統一してもらったことに加えて、夜勤リーダーの役割についてのマニュアルをまとめました。夜勤リーダーに報告が来た際に、どういう判断でドクターメイトに電話して、どういう判断で待機番の看護師に連絡するのかも併せて整備しました。マニュアルを見直すいいきっかけになったと思っています。
砂井さん：
職員の様子を見ていると、それほど手間ではなかったと思います。
今までの資料や、職員の頭に入っていたものを、属人化させないためにも整理して明文化する良いきっかけになったと考えています。
電話しやすい雰囲気に職員も安心
ー導入当初の施設のご様子について教えてください
吉崎さん：
最初は知らない人に電話することへの不安が職員全体にあったと思います。しかし、電話をかけるシミュレーションや実際にドクターメイトへちょっとしたことでも電話をさせてもらったりした結果、一番最初に1~2年目の若手職員がドクターメイトにオンコールをかけてくれました。ドクターメイトから聞かれることなどを周知していたこともあり、的確に報告・相談できたようで、無事に夜勤を終えることができました。
新人職員にもわかりやすく明確なアドバイスをもらえるので、その点でもドクターメイトは心強いです。実際に、オンコールを利用した職員から「ドクターメイトの看護師がとても優しく電話しやすい」「丁寧に話を聞いてくれるので自分の頭を整理しながら相談できた」と聞いています。ドクターメイトに電話してみれば不安を感じる必要がないとわかるので、今は精神的なハードルは下がりうまく活用できていると思います。
髙柳さん：
看護師からみてもドクターメイトの看護師は、とても穏やかで話しやすい雰囲気があるなと感じていました。ドクターメイト主催の研修会に参加することで、最新のコロナの情報や大学の先生の話を聞かせてもらったりもして、とても勉強になりました。
待機番の負担が減り、人材不足の解消も
ードクターメイトを導入してみて、効果や変化はありましたか
髙柳さん：
導入後は、転倒・嘔吐・発熱に関してはドクターメイトに連絡しているので、施設看護師への連絡は大きく減りました。また、看護師に連絡が来る場合は看取りの場合が多いので、看取りの可能性が高い方の情報収集に時間をかけられるようになりました。
もともと待機番メンバーは不足していたのですが、ドクターメイトがあるなら今いるメンバーでも回せると言ってもらえているので、本当に助かっています。「精神的にとても楽になったので、待機番どんどんやります！」という声が上がっています。
砂井さん：
パート職員さんの方から待機番に立候補してくれる人がいて、月に2回くらい入ってもらうようになりました。それくらい待機番の負担が減ったということだと思っています。
介護職員の行動にも変化
吉崎さん：
導入前は、待機番の看護師に電話する時の報告がまとまっていなかったり、情報が不足していることもありました。
導入後は、ドクターメイトとのやり取りを通じてオンコールにはこういった情報が必要なんだと職員各々で理解が進み、報告の内容がまとまってきました。
あとはドクターメイトに電話をかけると、その場の対応方法だけでなく数時間後も連絡してほしいと提案されるので、今まで以上にご利用者の様子を注視するようになりました。観察のポイントも分かりやすく指示されるので、勉強になったという声も上がっています。
オンコール回数減少の背景に、職員の判断力向上
ー最近オンコールの回数が減っていますが理由はありますか
砂井さん：
オンコールの必要がなかったこともありますが、介護職員のスキルアップもあると思います。
虹の里は3フロアあり、ドクターメイトの導入前は各フロアの夜勤者が各自の判断でオンコールをかけていました。ですので、ベテランであれば電話をかけないことでも若手はかけてしまうこともあり夜勤に入る人のスキルや経験に依存していました。
そこで、夜勤リーダーを作り、ドクターメイトにオンコールする前にリーダーへ一報を入れ、リーダーがマニュアルを見て指示を出すようにしました。例えば体温が37.2℃のご利用者がいた場合、即オンコールではなく、リーダーがマニュアルをもとに「様子を見よう」と判断しています。
ドクターメイトの導入で電話をかけやすくなったにも関わらず、オンコールの回数が減っているのは、職員の判断力が向上したためだと思っています。
外部の人間との連携で生まれる緊張感
ー経営者の視点からも、ドクターメイトの導入には効果があったと思いますか
砂井さん：
金額的なバランスを考えても、看護師1人の人件費の半分くらいで済んでいるので、ドクターメイトを高いとは思っていません。あとは外部サービスを通じて「他者が入る」効果・意義は大きいと感じています。
介護職員が、事情を知っている看護師に相談する場合、大雑把な報告で大丈夫という甘えが生じやすいですが、ドクターメイトでは一から必要な情報を聞かれるため、職員全体に良い意味での緊張感が生まれていると思っています。
効果は看護職員の負担軽減だけではない
ーこの記事をご覧の方に一言お願いします
砂井さん：
ドクターメイトの導入によって、看護職員の負担軽減だけではなく、介護職員のスキルアップも実感できました。「うちはオンコールが少ないから」と放っておくのは危険な部分があると思います。夜間に何かトラブルがあったときに、オンコールで言った言わない問題になることもあるかもしれません。専門サービスに任せられるなら、そのほうが良いと思います。
ドクターメイトのメリットは看護職員の負荷軽減だけではないことを、導入を検討中の方には知ってほしいと思います。
髙柳さん：
ドクターメイトを使いこなすための準備や周知は、正直大変な面もありました。しかし、軌道に乗ってからは看護師がとても楽になったことを伝えたいです。
吉崎さん：
多くの介護施設で職員不足の問題を抱えている中で、新しい取り組みを始めるのは負担が増えると二の足を踏むところも多いと思います。しかし、ドクターメイトは導入の部分さえ乗り越えてしまえば、観察のポイントなどが理解できるので、ご利用者が安全に過ごせる部分が増えます。また、介護職員にとっても仕事面で楽になるし、介護職員のスキルアップにもつながると思います。
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