ドクターメイトの日中医療相談サービス・夜間オンコール代行™サービスをご活用頂いている施設様より導入前の課題、導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。
今回は東京都東久留米市の「シャローム東久留米」の施設長 我謝 様（中央）、看護係長 大西 様（左）、介護係長 三島 様（右） にお話をうかがいました。
- シャローム東久留米
- 東京都東久留米市にあり、１階から３階までが特別養護老人ホームとなっています。
１階が重介護棟、２階が軽介護棟、３階が認知症棟と利用者の状況にあわせた介護を心がけています。
＜導入前の課題＞
看護師のオンコール待機の負担をどうにか軽減したかった
ー導入前にはどのような課題がありましたか
我謝さん：
ドクターメイトの夜間オンコール™サービスの導入前、看護師がオンコール待機の翌日に出勤すると疲れているのがみてわかる状態でした。体力的に相当きつい業務を強いてしまい、申し訳ない気持ちがありました。このままでは施設運営にいつか問題が起こると感じており、看護師の増員も考えましたが、なかなか採用も進まず苦戦しておりました。
オンコール負担は看護師の健康をむしばんでいくにも関わらず、何も手の打ちようがない中で、別の方法で看護師の負担を軽減する対策がないかと考えていたところ、ドクターメイトの夜間オンコール代行™サービスを知りました。
初めて問い合わせをしたのは2020年でしたが、実際に導入をするまで1年を要しました。というのも、コロナ禍にともなう施設の対策で、新しいサービスを導入するどころではなかったのが一番の理由です。
コロナ対策で落ち着いてきた頃に、ベテラン看護師の退職がありました。残っている看護師にオンコールの負担がのしかかるタイミングでドクターメイトのサービスを職員に伝えました。
看護課長はオンコールの待機日数の比率も多かったので、他の看護師からすると一気に負担が増えてしまう。もともと採用難でとても苦労していたので、新規採用というものは優先順位が低かった状況でした。もうオンコール体制に限界を感じましたので、ドクターメイトの導入を進めました。
オンコールを外部に委託するという発想が全く無かった
我謝さん：
オンコールを外部に委託するという発想は全くありませんでしたので、職員に説明する以前に私自身も最初は疑っておりました。でも、「もしオンコールを外部委託できるなら新規採用がしやすくなるのではないか？」「活躍してくれている看護師の離職リスクが低くなるのかな？」と思い、問い合わせをしてみました。
まずは自分の中で疑問点がすべて解消できるまで質問をして、これなら施設内で導入に向けた提案ができると思った時点で、職員に話をしてみました。
最初は職員から不安な声があがっておりました。ですが、私が事前に納得しきるまで質問していたので、職員とのコミュニケーションも導入を前提に進めておりました。
例えば、看護師からは「外部に任せるなら新しく看護師を雇ってほしい」という意見があったのですが、「いや、採用難だからこそ採用に変わる新しい打ち手を考えたんだけど、どのような採用活動をすれば、採用ができると思う？」と対話をしておりました。
仕事においては「代替案」を持って対話をしなければ物事が前に進みません。不安や不満が出ることはわかっていましたので、「じゃあどうすればいいと思う？」と伝えることを大切にしていました。
ただ。私があまりにドクターメイトのサービスに詳しく回答をするものですから、職員からは「ドクターメイトの営業になったのか？」と聞かれるほどでした。私も職員と同じくらい不安を感じていましたので、ドクターメイトに質問攻めをしただけなんですけどね(笑)。粘り強く何でも答えてくれたので分かりやすかったし、一緒に何か考えていけるなと思いました。
大西さん：
現場の僕らとしては、本当にできるだろうか、不安しかありませんでした。負担が軽減されることを喜ぶ人、オンコール手当がなくなるので困るという人、などさまざまでした。
三島さん：
私も不安でした。まず普段のご利用者のことを知らないひとに適切なアセスメントができるだろうか。またご利用者情報をいちから外部のかたと共有する必要があるので、煩わしさも感じました。
＜導入にあたり準備していたこと＞
ー実際に導入するにあたりどのような準備をなさいましたか？
我謝さん：
夜勤マニュアルと、サマリーの整備、を行いました。おそらく整備しないと聞かれたことに答えられないと思ったからです。夜勤マニュアルの整備は、今まで何でもオンコールをしていた夜勤スタッフがオンコールをするまでのバイタルの確認や、搬送時に何が必要でどこにあるのかなどを介護・看護のリーダーで作ってもらいました。
サマリーの準備は、更新がおろそかになっていると施設として以前から課題として認識していたので、ここぞとばかりに整備しました。介護ソフトに入力して引き継ぎが円滑になるように癖付けをしました。
大西さん：
もともと対応別のマニュアルはありましたし、病歴情報も受診時に都度アップデートしてましたので、そこまで準備で苦労したということはないですね。
ー納得感ある説明を求められていたと思いますが、気をつけていたことはありますか？
我謝さん：
1つ目に、新規で一刻も早く看護師の採用をしてほしいと言われておりました。ですが以前からずっと、採用難で苦労しておりましたので望んでもすぐには採用できません。「今、とても採用が難しいんだけど、どうすれば採用できると思う？」と対話することで、採用以外の解決策を考えてもらいました。
2つ目に、事前にご利用者様の情報連携がないことへの不安がありました。看護師は医師との連携を重要視していますので、「毎日待機医師がいるから判断に不安なことがないんだよ」と伝えると、医師も施設を守ってくれるんだということで理解が得られました。
3つ目に夜間待機料の問題です。ドクターメイトに依頼するということは、オンコール手当がなくなるということです。オンコール待機の負担の声が上がっている一方で、待機料がなくなることも問題でした。どれも手に入れることはできませんので、オンコール手当が維持される(むしろ増える)ことと、オンコールの負担が増えること、どちらかを選んでいただくことにしてもらいました。
いろいろな意見があるなかで、施設としては職員にオンコールの負担を増やすことはお願いできないので、「ドクターメイトを活用してみたい」と伝え、導入にいたりました。
＜導入後の課題＞
ー導入後はどんな課題がありましたか
我謝さん：
やはり新しいことにチャレンジができる職員と抵抗感のある職員で明確にわかれましたね。電話ができない職員がでることも事前に想定していたので、投資だとわりきってドクターメイトへの料金支払と看護師の待機料を同時並行する時期を設けていました。何かあったときに施設内で対応できる内に全員でドクターメイトを使ってみる。そのために看護師も待機させていたのに、施設の看護師にだけ電話をして解決してしまうこともあったようです。
他にも看護師は事前にスケジュールを作成し、現場に入るサイクルをつくっていたのですが、オンコールのレポートを見て、通院や搬送が必要なご利用者様がでてきます。責任感が強いせいか、「経過観察ではなく、夜のうちに受診すべきだったのでは？」という課題感や、通院のスケジュールを組み直さなければいけない。といった不満もありました。
ーオンコールの待機料、通院スケジュールの組み直し、それらはどのように解決しましたか？
我謝さん：
実際、無期限で施設の看護師に待機料を払うことはできませんので、期限は設けていました。そのため、ドクターメイトにオンコールをしなければいけない環境は必ず訪れます。期限を過ぎても、施設内でオンコールをしてしまう職員もいたようですが、さすがに施設で決めた方針に沿ったほうが良いので、施設の看護師から「ドクターメイトさんに電話しなよ？」と諭されたようです。
また、通院の問題に関しては、ドクターメイトも言うように、看護師の出勤後に対処できるものであれば、経過観察のアドバイスをされますよね。そのとおりに会議で職員同士の会話になりました。「夜中に搬送で起こされるのと、朝来てから少しだけ考える時間を作るのとどっちがいい？」と。もちろん後者以外の選択肢はありませんので、自己解決してくれました。
＜導入後の効果＞
看護師のオンコールの待機負担は激減 日中は専門医に相談
ー導入後の効果について教えてください
我謝さん：
導入から半年が経過し、当初の課題だった看護師のオンコール待機負担は劇的に軽減されました。以前よりも休める様になったと思います。ただこの職場につく方々は共通して強い責任感がある方々です。代行しても、夜間ご利用者のことを考えてしまうものですが、ドクターメイトの医師、看護師のアセスメントが記載されたレポートを読むことで、より今まで以上の納得感を得ているという印象です。
ドクターメイトに切り替えてからは夜中に何度も電話ができる安心感があります。
あと日中の医療相談もとても助かってます。皮膚に関するものは、写真撮って送り「これは大丈夫ですよ」とか、「これはやっぱり受診した方がいいですね」と初見を述べてくれるので、受診判断の目安にしています。嘱託医の専門科目以外の相談ができるというのは、非常にメリットがあります。
大西さん：
導入時同様にオンコール負担が軽減されることについて、業務が楽になって喜ぶ職員いるが一方、手当がなくなることで不満をいだく職員もいました。私自身、看取りの場合はかけつけすることがありますが、それ以外はよく寝られていると思います。
三島さん：
実際に対応を受けてみると、ひとつひとつのアセスメントに医師の所見があるので、安心感を得られますし、自信をもって取り組めますね。
介護職の成長を実感 救急隊員とのやりとりも円滑に
我謝さん：
この看護師のオンコール待機負担軽減以外にも副次的な効果を実感しています。
1つはドクターメイトを導入してから、オンコールをする介護職員の成長を感じたことです。外部にオンコールを委託することは、キチンと状況を報告することが求められます。そうはいっても、看護師とバックグラウンドが違いますから、即座に答えることは経験の浅いスタッフほど難しいでしょう。ドクターメイトの看護師の方が丁寧に必要な情報を引き出してくれるんですね。そういった外部とのコミュニケーションを繰り返すことで、各職員の中で医療知識が蓄積され、救急隊員や家族に対して的確な情報を渡すことができました。
施設職員に対するコミュニケーションの質が向上
我謝さん：
もう1つは「施設長である私から、施設職員へのコミュニケーションの質の向上」です。オンコールのあった翌朝に夜勤が大変だったと私が知る頃には、すでに職員は退勤しています。オンコール問わず、夜勤で利用者さんに何かあればスタッフは不安なものです。そんな1日を乗り切ってくれた職員に一言だけでも声をかけたい。ドクターメイトを利用すれば、オンコール直後にレポートが到着しますので、私も出勤前にレポートを確認することができるようになりました。
レポートを見ればどれだけ大変だったかとイメージもつきますので、出勤してすぐに帰りがけの夜勤者をねぎらうことが可能です。そういった日々のコミュニケーションを大切にしたくてもできなかった私には最高のオプションだと思います。
多くの導入事例をご紹介
ドクターメイトの提供サービスは新しい取り組みであり、介護施設には多くの関係者がいる中で、自分の施設で導入できるのか、効果があるのか、不安に思う方も多くいらっしゃいます。
多くの導入施設から参考となる事例をご紹介させていただきますので、お気軽にお問い合わせください。
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