ドクターメイトの日中医療相談サービス・夜間オンコール代行™サービスをご活用頂いている施設の方に、サービス導入前の課題と導入後の効果をうかがうインタビューコンテンツ。
今回は三重県四日市市「特別養護老人ホーム うねめの里」の施設長 野呂様にお話をうかがいました。
- うねめの里
- 家庭的な雰囲気で自然な暮らし・街のような施設、そしてヒューマニゼーション（人間性）を生かす施設・人づくりを追求し、「ハートフル介護」を目指して「私も入りたい、家族も入れたい」の理念の実現とサービス向上を図り、「施設」を脱却してケア付き住宅を目指しています。入居者を「里人さん」と呼び、里人さんが、どうしたいか、どう暮らしたいかを尊重し、ケアをその生活支援と位置づけ、その人の暮らしに、笑顔と輝きが放たれることに取り組んでいます。
＜導入前の課題＞
オンコールおよび出動要請の増加と医療的な判断が負荷に
ー導入前の課題について教えてください
野呂さん：
高齢化や介護の高度化が進むなか、社会福祉法人永甲会の運営する特別養護老人ホームにおいても、オンコールおよび出動要請の増加と医療的な判断により非常に負荷がかかっているのが明白でした。その課題解決につながればと考えていました。
加えて、やむを得ない休職や離職が重なり体制維持が一時的に非常に厳しい時期があり、ピーク時は常勤2名の看護体制でした。オンコールを輪番制にしており、一人あたりの受け持ちや出動回数が増え、拘束が多くなった事を目の当たりにし、いよいよ厳しい状況になりました。
看護師の採用を強化するにも、オンコールを持てないけど日勤対応は可能といった求職者が多く、どうやって解決していけば良いかずっと情報を探していた時にドクターメイトを知りました。
「オンコール代行」をされている企業はドクターメイトさん以外にもあります。しかし、訪問看護ステーションの一次受付ばかりで、入所型施設を対象にしたサービスがドクターメイトさん以外にないんですよね。藁にもすがる思いで問い合わせをしたのを覚えています。
ーオンコール代行のイメージはありましたか
野呂さん：
問い合わせたはいいものの、最初はサービスのイメージが全く湧きませんでした。同様のサービスが他にあれば、色々と比較をして理解を深めることができるのですが、ドクターメイトさんしか世の中にないので、根掘り葉掘り聞いてサービスの理解に努めました。
理解が深まるにつれて、職員の負担になっている業務を委託できれば、仕組みを大きく変えずに職員が安心感を保ちながら、事業そのものの改善ができると期待感を持つようになりました。
＜導入初期＞
看護師の置かれている環境を知っているからこそ、夜間の電話に躊躇
野呂さん：
導入については、明確な課題があった上での導入でしたので、看護師は前向きに受け入れてくれた印象です。自分達でも調べながら非常に興味深く関わってくれました。一方、介護スタッフについては、看護師の環境を改善しないといけない。という事には理解を示してくれていたようです。
ただ、記録ソフトの変更や福祉用具の導入とは違い、オンコールの代行業については新しいサービスのためイメージがつきにくく、日中を知らない看護師さんが果たして判断がつくのか、処置がうまくできるのか、という不安はあったようです。
それでも、看護師の置かれている環境を知っているからこそ、夜間の電話に躊躇する事もあり、取捨選択をして気を使いながらの電話という部分もあったので、時間・状態問わずいつでも連絡できるのはよかったという声もありました。
＜定着をはかるために行っていたこと＞
周知徹底と関わる全てのスタッフとの対話
野呂さん：
記録ソフトの中にドクターメイト専用の掲示板を作りました。まずは周知徹底で、とにかく目にふれてもらうようにし、導入の目的についてしっかりと説明をしていきました。
介護スタッフには看護師が困っているから助けてほしい。介護スタッフにとっても、気兼ねなく電話ができる体制になり、安心して働ける職場環境になることや、スキルアップにも繋がる取り組みだという説明をしました。リーダ―職だけではなくパートさんにもかみ砕きながらの説明を、会議や掲示板等で根気強く伝えて不安の解消をしていきました。
また、何ができて、何かできないのかをドクターメイトと施設の間でしっかりと明確にしていった事がとてもよかったと思います。導入説明会でも、介護スタッフの立場にたってご説明をいただいたのでそれもよかったです。
嘱託医に施設のありのままを理解してもらう
日中医療については嘱託医の先生のご理解が大きいと思いますので、キチンと説明をするという事につきますね。
まずは施設のありのままの現状をお話ししました。次にドクターメイトのサービスがどういうものか、嘱託医と連携するところはどこか、嘱託医に新たな負担がかかるのではなく、サポートを受けながら運用をすすめるものであることなどをお伝えしました。
嘱託医は快く受け止めてくださり、最新のテクノロジーに関われることに関心を示してくれたことが環境面で相当なアドバンテージになりました。嘱託医、ドクターメイト、どちらか一方を選択し、切り捨てるのではなく、ともに施設運営を支える存在として協力しあうことを理解いただけたので、不安は一掃されました。
＜導入後の課題＞
突発的に生じるオンコールだからこそ、準備は念入りに
野呂さん：
看護師は直接的に負担がなくなったので、「助かっています」という印象でした。ただ、やはり介護スタッフにとっては、特に初回のオンコールは新人からリーダー職問わず心配していました。
具体的な処置等の対応ができるのか、突発的に生じるオンコールにちゃんと受け答えできるのか、いつ自分は架電する状況に遭遇するのか、という漠然とした不安が付きまとっていたようです。
そのような状況から、オンコールをするのに躊躇してしまうことがあったため、初回は一緒に夜勤スタッフも同席して電話をするようなオペレーションしました。なかでもオンコール時の録音音声をシェアしてもらったのが具体的なイメージにつながってよかったと評価が高かったです。
外国人スタッフへの配慮も
野呂さん：
看護師が日中、夜間に起こりうる事を想定した包括的な指示を今まで以上に、より具体的にだしてくれるようになっていました。介護スタッフの不安を知り、自主的に仕組みを整えてくれました。
ビデオ通話もとても役立ちました。外国人スタッフの場合、言葉で通じないときは視覚に訴えることが効果的だと思いましたので、導入時に使用をお願いしました。使うか使わないかという事より、何かあったら、ビデオ通話を使って見てもらえるという事が安心材料につながりましたね。
ビデオ通話の勉強会や使い方、番号についても見える化しました。漢字が苦手な外国人スタッフにも配慮して、既往歴には全部フリガナをふるなどの工夫をしました。
結果的に本人のポジティブでチャレンジ精神旺盛な性格もあってか、積極的にオンコールをしてくれるので、今はとても助かっています。
＜導入後の効果＞
看護師のワークライフバランスが改善 介護スタッフにも変化が
野呂さん：
導入前の課題に対する達成度は100%として評価しています。
現在は正看護師3名、常勤パート1名、非常勤パート1名の看護体制になり、看護師のライフワークバランスが改善しました。年頃のお子さんがいる看護師からは、オンコールがなくなったことで「子供と向き合って会話ができる時間を、ちゃんととれるようになりました」と、言ってもらえました。また、お風呂やトイレに電話を持っていかなくなり、「家の中での電波強度を気にしていたストレスから解放されました」といった声も聞いています。
オンコールは命に関わる事ですから、日常的に非常に大きなストレスをかかえながら責任感をもって対応してくれています。その重圧から解放されるだけで看護師が受けるインパクトはまるで違いますね。今では、退勤後には充実したプライベートを過ごし、高いパフォーマンスを発揮してもらっています。
また、介護スタッフにも変化が生じています。これは、プライベート面ではなくスキルや知識的な面ですが、夜間のオンコールを重ねていく中で、起こるかもしれないことについて徐々に考えてくれるようになりました。その結果、日中のご利用者の様子から「夜間○○なったら、ドクターメイトさんですかね。」というようなイメージを膨らませた会話ができるようになりました。
利用者さんと向き合う時間が増え、新たな取り組みを実施
野呂さん：
日中医療相談についても、「ドクターメイトの医師とお友達みたい」と職員が言っているくらい相談しています。その結果、皮膚科については通院が無くなりました。近くに病院があってもかなりの時間が拘束されますし、通院が無くなったのは大きいです。嘱託医の先生も「ドクターメイトは何て言ってる？」 といった会話がでてくるようになり、しっかりと仕組み化に繋がっていると実感しています。
相談することで、長期化していたご利用者の症状に改善が見られたケースもあり、良好な日常を過ごすことができています。
皮膚科以外の日中医療相談については、嘱託医と相談をしながら可能性を模索しています。往診日以外は受け付けできないと言われる施設もあるみたいなので、嘱託医以外の選択肢がある当施設は恵まれているかもしれません。
ドクターメイト導入後、日中の通院にかかっていた時間や、夜間の申し送りやオンコールに備えていた時間も大幅に削減できています。空いた時間を、利用者様の肌トラブル防止やネイルケアに時間をあてています。あとは褥瘡予防へのアプローチに充てられる時間も増えました。
これからは、利用者さんともっと向きあえる時間をつくっていきたいと思っています。
多くの導入事例をご紹介
ドクターメイトの提供サービスは新しい取り組みであり、介護施設には多くの関係者がいる中で、自分の施設で導入できるのか、効果があるのか、不安に思う方も多くいらっしゃいます。
多くの導入施設から参考となる事例をご紹介させていただきますので、お気軽にお問い合わせください。
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