施設長・経営層が知っておくべきハラスメント対策（2）カスタマーハラスメント【10月より対策義務化】

令和７年に改正された労働施策総合推進法において、令和8年10月１日から、カスタマーハラスメントについて事業主に防止措置を講じることを義務付けています。併せて、事業主に相談したこと等を理由とする不利益取扱いも禁止されています。

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カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントは、職場において行われる以下の３つの要素を全て満たすものを指します。

①顧客等の言動であって、
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるもの

電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。

顧客等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正式な申入れであり、カスタマーハラスメントには当たりません。

また、障害者から障害者差別解消法で禁止する不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たらず、障害者差別解消法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要です。

「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは

社会通念に照らし、当該顧客等の
(1)言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの
(2)手段や態様が相当でないもの
を指します。

この判断に当たっては、様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、当該言動の行為者とされる者との関係性等）を総合的に考慮することが適当です。

また、「言動の内容」及び「手段や態様」に着目し、総合的に判断することが適当であり、「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもこれに該当し得ることに留意が必要です。

加えて、社会通念上許容される範囲を超えるかどうかの判断に当たっては、事業主又は労働者の側の不適切な対応が当該言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意する必要があります。

カスタマーハラスメントの該当例

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること

契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること

対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・契約金額の著しい減額の要求をすること

不当な損害賠償要求
・商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと
・物を投げつけること
・わざとぶつかること
・つばを吐きかけること

精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと
・ＳＮＳ等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。・労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む
・土下座を強要すること
・盗撮や無断での撮影をすること
・労働者の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること

威圧的な言動
・大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること
・反社会的な言動を行うこと

継続的、執拗な言動
・同様の質問を執拗に繰り返すこと
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること

拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること

自社の労働者等が他社の労働者にカスタマーハラスメントを行った場合

自社の労働者が、取引先等の他社の労働者にカスタマーハラスメントを行う場合もあり得ます。

他社から、自社の労働者の他社の労働者に対するカスタマーハラスメントの事実確認や再発防止といった他社の雇用管理上の措置の実施に関して必要な協力を求められた場合に、事業主はこれに応じるよう努めることとされています。

この規定の趣旨に鑑みれば、事業主が、他の事業主から雇用管理上の措置への協力を求められたことを理由として、当該事業主に対し、当該事業主との契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくないことは当然です。

また、他社の雇用管理上の措置の実施に協力した労働者に対して、解雇その他不利益な取扱いを行わない旨を定め、自社の労働者に周知・啓発することが望ましいとされています。

加えて、事実関係の確認により、自社の労働者が、他社の労働者に対し、カスタマーハラスメントを行ったことが確認できた場合においては、事業主は、就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書における規定等に基づき、行為者である自社の労働者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましいとされています。

厚生労働省　都道府県労働局雇用環境・均等部（室）「事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット」

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